1顾客最需要什么(以讲为主).pptVIP

1增值服务 现在各个企业所提供的各种增值服务就属于额外的服务。例如去餐厅吃饭，能得到快捷的服 务和好吃的饭菜，客户就已经满意了。如果在这家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会 来，并会叫上有同样需求的朋友。客户对能够边吃饭边上网，是没有期望的。但如果餐厅提供了 这个服务，就超出了客户的期望，所以就会给餐厅额外加分。 著名的星巴克咖啡连锁公司目标客户群的年龄在25——40岁。星巴克发现，越来越多的年轻客户会带笔记本电脑来喝咖啡。于是2002年8月开始，星巴克推出一项新的服务策略，在1000家门店提供快速无线上网服务。客户使用笔记本电脑或PDA (数码记事本人都可以在星巴克边喝咖啡边无线上网、收发电子邮件等。这一项服务赢得了客户的好评，不仅提高了客户的上门次数，而且使客户每次在星巴克停留更长的时间， 客户会喝更多的咖啡，因此提高了业绩。 2 “定制”服务 通常而言，企业的产品都是针对有同样需求的一群客户而设计的，因此可能无法满足某些客户的特殊需求，例如要求空调可以升降、洗衣机可以用来洗土豆等。尽管某些个别客户有这 样的需求，但由于他们都理解企业不大可能因为个别客户的某个特殊需求而去重新设计并生产 产品，所以客户往往并不对企业提供这样的服务有预期。换句话说，如果企业不能满足他们的 需求，他们也不会不满意。不过，如果在这种情况下，企业能够满足这些客户的特殊需求，客 户就会非常满