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4.3.1聆听——为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣 4.3.2听的五个层次 忽视地听/假装在听/有选择地听/全神贯注地听/同情心地听——我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 4.3.3听的三步曲之一：准备 客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 4.3.4听的三步曲之二：记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 事先征得对方同意：老师我能不能记一下？ 4.3.5听的三步曲之三：理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法：5W指What、When、Where、Who 、Why/1H指How、How many和How much 4.3.6 听的三大原