银行从业人员服务行为训练：窗口服务程序(讲训结合)教学材料.pptVIP

让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 窗口服务程序 ——银行从业人员服务行为训练 步骤1：对顾客显示积极态度 外表：发型、服饰（员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2分）、状态。没有第二印象。 形体语言：眼睛、谈话、微笑、动作（员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务2分）。 说话语气：语气比内容更重要。 打电话： 精神状态：员工精神饱满，精力集中，训练有素。（2分） * 步骤2：识别顾客的需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求 协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别记住的需求 受尊重的需求 * 步骤3：满足顾客需求 你提供什么服务 按顾客要求去做 提供更多服务 识别解决问题 接受信息 提供信息 反馈信息 你提供服务有什么特征 人或物 人的作用 时间 地理 复杂性 适应能力 顾客数 * 步骤4：确保你的顾客成为忠实客户 处理抱怨（诚恳接受客户的批评，不强调客观原因，强辞夺理、与客户争吵。2分）： 倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢 提供附加服务 超越顾客的期待，让顾客惊奇 * 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是： (1)迎接客户阶段； (2)满足客户阶段； (3)送别客户阶段。 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接； (2)客户进入“一米线”或走近柜台，