第二十二讲建立出色客户服务管理体系.pptVIP

* 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第五篇 卓越的客户服务管理　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.企业部门的客户服务管理体系 2.建立合作化客户服务的企业文化 3.创建出色的客户服务职能部门 【本讲重点】 第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 1.企业部门的客户服务管理体系 不论你的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务。 当客户与企业的各部门打交道时，如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严重。 1.企业部门的客户服务管理体系 目前企业存在一个弊端叫各自为战——条块分割模式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。 一个大企业，客户享受服务的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割模式给客户的感觉特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供服务。当他发现原来卖东西给他的这个人不负责时，就不知道该找谁了。 1.企业部门的客户服务管理体系 并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合 在新型的内部协调的客户服务体系中，客户与部门及部门