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GEC Program 一、班主任工作及角色 二、班主任的专业要求 1、中小学教育的专业知识: 学科知识 考试信息 学校信息 心理学的常识 家庭教育 以上是美国著名教育家保罗.韦地博士花了40年时间，收集了9万封学生所写的，“关于他们心目中喜欢怎样的老师”的信，从中概括出作为好教师的12种素质。 作为好教师的12种素质中礼仪教育是十分重要的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。 三、班主任的日常工作 1、学生管理 接档管理----学生信息简表、UPC录入等等 教学讨论会 第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册） 两次课后的家长会（主导） 课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理） 学习成绩定期收集分析（周考、月考、期中、期末） 陪读和精英俱乐部的预约 学员心理辅导 2、家长管理 每周回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等） 学员成绩定期分析（喜报） 家长会（明确目的） 家长的额外要求（督促、检查、订餐等） 投诉处理 家庭教育理念的影响（家长园地） 学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。 家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。 沟 通 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他。 听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。 他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想， 还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉， 他还要善于听出客户没有表达出来的意思 ——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 客户服务人员常用的“说法” 迎客时说 “您好” 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 客户服务人员常用的“说法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系” 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，路上小心” 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 看 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下