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综合的电子商务解决方案服务商 客服培训 淘宝、特别注意问题： 活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来不便请谅解！ 关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需要发EMS的按实际收取。 淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。 客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。 多客服需注意：聊天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。避免用户看到我们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，避免用户被锁在自己的工号里，无法再做咨询 淘宝规范回答用语： 1、开场白 结束语 答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么可以帮到您？（店铺统一报工号） （结束语）好的，谢谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都可以随时联系我们。 2、您好！可以用支付宝或货到付款吗？ 答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝 （开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。） 各品牌发货时间、地点、快递、仓库地址、其他： 发货时间：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。 发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货） 快递 深圳申通。。。。。。、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS） 仓库址址：深圳。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 。。。。。 ( 收) 联系方式。。。 、 客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息： 修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程: 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求修改订单信息 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当当网），客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为用操作修改 2.2 查看订单如果未发货，显示黄色旗帜，请把订单号及客户的相关重要信息发给物流部联系相关部门修改［黄色旗帜：订单已录入公司后台（SHOP管理中心），是在备货中的订单］ 2.3 查看订单如果是灰色旗帜，客服直接修改客户信息，并备注好相关旗帜（灰色旗帜：为做任何操作的订单） 3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未录入系统时，请把相关信息用紫色旗帜标注（紫色旗帜：修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单） 注意店铺后各颜色旗帜代表性： 红色旗帜：售后跟进的问题订单、包括录入订单前缺货、录入订单后缺货、退换货、退款、及补差价等订单（补差价订单必须备注好相关联的订单号） 紫色旗帜：修改信息：改码数、换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单 绿色旗帜：表示已经作过营销的订单，营销订单仍需要录入系统 黄色旗帜：订单已录入系统订单 灰色旗帜：订单未做任何修改的订单 三、注意事项： 1、订单备货前可对订单信息做修改。如订单已发货但未上传运单号到网上时，请告知客户商品正在配送中，无法为用户修改 2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程 3、客户换换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注明客户是补哪个订单的差价 订单信息修改流程图： 订单信息修改流程 订单信息修改流程 客户要求修改订单信息 客户提供旺旺、QQ、订单号在店铺后台查询 确认修改内容 收货信息 商品信息 送货方式 换购商品信息 确认修改 退差价 换货确认是否需退补差价 双方互评后给客户转账或客户申请部分退款 补差价：给客户链接，拍后下架链接 在店铺后台备注相关信息 1.2订单发货前退货流程： 一、操作退/换货流程： 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求退/换货 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当当网），客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作