客服代表.docVIP

一、单选题 1、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，（ A ）不属于中国电信四类营销服务渠道体系。 A、客户经理渠道 B、电子渠道 C、直销渠道 D、实体渠道 2、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，（ B ）与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道。 A、电信营业厅 B、10000号客户服务中心 C、电信代办点 D、公众客户部 3、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，10000号以（ D ）方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。 A、聊天 B、营销 C、咨询 D、电话 4、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，10000号通过（ C ）或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。 A、营业厅受理 B、网厅受理 C、在线受理 D、客户经理受理 5、（ B ）不是10000号客服代表营销服务专业知识及技能中处理客户投诉的步骤。 A、仔细聆听，迅速响应 B、简单询问，不解释 C、有效地安抚 D、提供合理解决方案 6、“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”，请问采取了（ A ）处理投诉的方法。 A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化法 D、转移法 7、客服代表：“是的，我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便。只是，系统只能通过本机识别查询密码地设置,您也知道,这也是对您负责的表现,要不这样，这次我先帮您人工查询话费,请回家后再设置查询密码好吗?” 请问采取了（ B ）处理投诉的方法。 A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化法 D、转移法 8、（ D ）是电话营销的基础。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 A、技巧 B、品牌 C、口才 D、信任 9、以下哪些不是电话营销的特点（ A ） A、单向沟通的过程 B、靠声音传递信息 C、感性营销 D、极短时间内引起兴趣 10、以下哪句话是我们在处理投诉过程中不应出现的？（ A ） A.“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……” B.“我们这样的处理您满意吗” C.“很抱歉给您带来了不便” D.“您的问题，我们已经记录下来，………我们会尽量在最短时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗？” 11、位于中国电信品牌架构第二层的是业务品牌和（ A ） A.客户品牌 B.产品名称 C.企业品牌 D.服务品牌 12、“我的e家”是面向家庭客户的客户品牌，其口号是（ B ）。 A.远见成就价值 B.爱没有距离，家就在身边 C.信息覆盖无限 D.互联网世界，我的多彩体验 13、以下哪项不是正确的工作减压方式？（ D ） A.找同事痛哭倾诉 B.在家打击充气玩具 C.短暂休息 D.找公用电话回骂客户 14、什么是企业拥有的宝贵无形资产，是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，是市场竞争优势的载体（ B ）。 A.资本 B.品牌 C.网络 D.人力资源 15、对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是：（ D ） A.温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障 B.“三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象 C.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉 D.音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变 16、中国电信的战略目标是（ B ）。 A.让客户尽情享受信息新生活 B.做世界级综合信息服务提供商 C.全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 D.追求企业价值与客户价值共同成长 17、雷雨季节，多个小区的电信宽带中断，引起大量客户集中投诉。该公司紧急调度了大批员工，承诺客户“８小时内一定上门维修”。事后很多客户这样评价“宽带出现问题是难免的，对于电信的抢修态度我们满意。” 从这个案例我们可以看出公司满足了投诉客户的什么意图？（ B ） A.产品质量要过硬 B.对存在问题希望被快速解决 C.今后服务