客服管理体系(bt-kf).docVIP

编号：BT-KF 版 本 号 A 客服管理体系 修改次第 00 页次/总页数 PAGE \* MERGEFORMAT 5/ NUMPAGES \* MERGEFORMAT 5 客服管理体系 受控状态：____受控_________ 发放编号：________________ 生效日期：___2007-04-02____ 版本/修改次第 更改页次/章节 编制 审核 批准 生效日期 1 客户服务体系框架 2 客户服务体系组织结构 3 客户服务中心职位说明书 3.1 3.2 3.3 客服中心主任职位说明书 客服主管职位说明书 客服专员职位说明书 4 客户服务工作程序 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 客户服务中心报维修工作程序（BT-KF-101） 客户服务中心咨询工作程序（BT-KF-102） 客户服务中心回访工作程序（BT-KF-103） 客户服务中心房屋验收工作程序（BT-KF-104） 客户服务中心产品交付工作程序（BT-KF-105） 客户服务中心物业招标工作程序（BT-KF-106） 客户服务中心保修金管理工作程序（BT-KF-107） 客户服务中心保修金返还程序（BT-KF-108） 客户服务中心供暖工作程序（BT-KF-109） 5 客户服务管理规定 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 客户服务中心报维修工作管理规定（BT-KF-201） 客户服务中心咨询工作管理规定（BT-KF-202） 客户服务中心回访工作管理规定（BT-KF-203） 客户服务中心房屋验收工作管理规定（BT-KF-204） 客户服务中心产品交付工作管理规定（BT-KF-205） 客户服务中心前期物业招标工作管理规定（BT-KF-206） 客户服务中心保修金管理工作管理规定（BT-KF-207） 客户服务中心保修金返还管理规定（BT-KF-208） 客户服务中心供暖工作管理规定（BT-KF-209） 6 客服中心管理体系的改进和提升 客服中心应在现有工作的基础上继续提高服务水平，并对服务过程中的问题进行总结，将客户对产品质量、小区环境、配套设施等方面反映出来的问题提供给公司，在未来开发的项目中避免再次出现相同的质量等问题；开拓思路，创新工作，通过建立客户俱乐部等方式增加与客户互动、沟通的渠道，为公司的新项目开发提供参考依据。 7 客服中心管理体系相关表格 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 报修记录单（BT-KF-301） 维修记录（BT-KF-302） 工作日志（BT-KF-303） 验房记录（BT-KF-304） 业主入住验房记录（BT-KF-305） 钥匙发放记录（BT-KF-306） 保修金拨款单（BT-KF-307） 注： 1 持有本文件者应严格按此文件要求执行。 2 若认为本文件有不合理之处应及时向本文件的审核人提出修改意见。