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客户服务管理师 培 训 指 南 办 班 安 排 课程的性质与任务 为了提高客户服务管理从业人员的职业素质和管理水平，并对从业人员实行就业准入制度，根据国家劳动和社会保障部的有关规定和《客户服务管理师》国家职业标准的要求，通过本职业的培训，使学员能运用客户服务管理的原理、方法和工具，成为为各类客户提供最优质服务的专业人员。 培训对象： 通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关实施管理的人员。 培训地点 培训内容、培训时间和考核方式 培训内容：严格按照客户服务管理师《国家职业标准》要求，将培训内容分为两个模块：基础知识模块、专业能力模块进行系统教学。具体开设客户服务基础、信息管理和关系管理，沟通与投诉，客户服务中心管理、质量管理、项目管理与效益管理、人力资源管理、客户服务管理师素养、论文指导等课程 培训时间：采取双休时间学习形式，时间为八天，详见课程安排表 考核方式：严格按照湖南省职业技能鉴定中心的规定进行考试。考核分理论、实操、综合评审。 理论考试：本项考试分职业道德（10分）和理论知识（100分）等两个模块。 考试内容：理论知识和职业道德 题型：选择题；题量：125题；答题方式：答题卡； 成绩折算方法：理论成绩=职业道德成绩+理论知识成绩×90%。 实操考试：本项考试分操作技能（100分）、综合评审〔论文或报告答辩（100分）] 两个模块 。 考试内容：技能操作 题型：选择、案例分析、报告策划和综合评审（论文或报告写作和答辩）； 答题方式：闭卷纸笔作答。 成绩折算方法：实操成绩=操作技能成绩×80%+论文或报告写作成绩12%+论文或报告答辩成绩×8% 理论、实操成绩均达60分，且实操成绩中操作技能成绩和论文或报告协作成绩分别达60分，评定成绩合格，方可获得客户服务管理师国家职业资格证书。 教学方法 采用黑板板书与投影仪教学相结合；面授与研讨交流相结合；模拟考试与实操测试相结合等方法进行教学。 学 员 管 理 制 度 学员守则 拥护党的领导，遵守国家政策、法律，坚定正确的政治方向。 珍惜培训机会，注重补充和更新知识，勤学、好问、苦练，努力掌握技能，不断增强自己的就业能力、工作能力和岗位转换能力。 注重个人品德修养，谦虚谨慎，文明礼貌，乐于助人。 服从班主任管理，尊敬师长，尊重知识，学友之间相互关心，相互帮助。 爱护学校公共财务，讲究公共卫生，不随地吐痰，不乱丢烟蒂烟灰、槟榔渣和纸屑，不在墙壁和课桌椅上乱写乱画，自觉维护公共环境和教学秩序 学员课堂纪律 遵守作息时间，按时上下课，不迟到，不早退，不无故缺课，有事向班主任请假。 尊敬老师，集中精力，认真听课，积极思考，并作好学习笔记。 上课时，不许抽烟和讲小话，更不得高声喧哗；不准接听、拨打手机（可调至振动位置）和自由走动、出入，自觉维护课堂秩序。 对老师提问要积极思考，认真回答；对于没搞清的问题需要先举手，经老师允许后发言。 其他事项 1、参加本次学习的学员需交全国统一报名表（一份）、身份证、最高学历毕业证（复印件各一份）、相片（1寸2张、2寸1张）及单位工作年限证明（报名表上加盖公章也可）。 3、请学员按作息时间参加听课，如遇临时变动，听候教务组通知。 学 员 调 查 表 尊敬的学员： 耽误您几分钟时间帮助完成此份调查问卷，您的意见对于我们改进培训工作非常重要。请在您认为相应的内容后的括号中打上“√”。谢谢您的配合。 你期望客户服务管理师培训班什么时间上课好 星期六白天 （ ） 星期日白天 （ ） 星期一至星期五白天 （ ） 星期一至星期五晚上 （ ） 培训班我们准备上七至八天课，你认为怎样 太长 （ ） 太短 （ ） 正好 （ ） 老师授课我们采取那种方法好 案例教学法 ( ) 投影教学法 ( ) 互动研讨 ( ) 4． 考试准备安排在九月下旬，你认为怎样 好 （ ） 太迟 （ ）