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PPT资料 基本服务规范 第一部分：服务规范 精神饱满 态度热情 尊重客户 主动服务 耐心周到 礼貌规范 客户至上 客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬； 客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户； 服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)； 客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言； 客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。 严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。 客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。 客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机； 电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满； 通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然， 语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语； 通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答； 接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪； 完整地记录客户的资料及来电内容； 接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。 第二部分：服务技能 服务礼仪--------------统一规范 产品知识----------------熟练、信心、标准 沟通技巧--------------理解能力、归纳能力、倾听能力、处理异议能力 服务态度------------耐心、热情、主动、礼貌 语言表达------------条理清晰、方式适当、语速标准 营销策略---------------循环沟通、主动销售、正确面对拒绝 基本服务技能主要分为服务礼仪、产品知识的掌握和运用、沟通技巧、服务态度、语言表达、营销策略等六大方面，以此体现客服人员所具备的职业素质与专业程度。 服务礼仪 开头语——统一规范的服务用语； 候线处理——以最快的速度解决客户的问题，禁止冷场； 对客户的及时称呼——第一时间询问客户姓氏或全名，适当的称呼贯穿整个通话过程； 结束用语——统一规范的服务用语； 对客户的意见有无及时反馈——对客户提出的意见或问题第一时间受理并做回答； 礼貌用语是否到位——十字规范语。 产品知识的掌握和运用 突出重点——清楚服务产品的作用，着重突出重点，激发客户的使用欲望； 服务产品信息熟练掌握——对服务产品了解全面熟悉，表达流畅，提供准确的服务信息，具有专业水准； 服务产品信息的运用能力——对客户所提的问题有较强的解决能力及应变能力，特别是针对敏感的话题。通过有效的沟通促使客户使用； 对服务产品的信心——措辞自信、热情、积极，言语间流露出对产品的热爱与信心。 沟通技巧 理解能力/归纳能力——思维敏捷，悟性高，能迅速了解客户的需求及想法， 能很好的归纳客户目前存在的问题并进行分析； 提问能力/有效了解客户需要——条理清晰，主动提问，占据主导作用，提问效率高，并能为之后的话题做好铺垫； 倾听能力/有效沟通——耐心专注的倾听、适时回应客户，不随意抢话、打断客户，充分了解客户的想法能及时流畅的解答疑虑，且不会重复，合理运用所获取的信息； 有效处理异议——有效处理客户对服务产品的敏感话题，不传递错误信息、虚构产品功能或传递错误信息； 熟悉内部政策及操作流程——熟悉相关的客服一系列操作流程，如订单预约、取消、咨询、投诉均按正常规范的流程来操作，不可隐瞒或传递错误信息。 服务态度 耐心——对于顾客询问太多，不得流露出不耐烦的情绪和口气，不要因为个人情绪影响服务品质；禁止讽刺、挖苦、辱骂顾客，不得针锋相对、恶语相向；应保持热情，亲切、柔和的与顾客沟通交流，