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麦考林 客户满意度分析 Mecoxlane 目录页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 过渡页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 信息质量 内容的准确性 内容的时效性 信息展示 内容的完整性 内容的准确性 信息质量 ——国内的产品内容描述准确，尺码标注明了，还有模特穿着体验 内容的准确性 信息质量 ——但是韩国产品的描述由于是韩语、英语、日语混合、难以面向大多数中国消费者 内容的时效性 信息质量 ——和其他购物网站一样，麦考林对商品的描述以及网站整个的页面都在定期编辑。而网站的页面就更不用说了，几乎每天都是更新着。随着不同的时期，商品的需求不同，麦考林都及时推出活动。所以，从内容的时效性来说，麦考林做得还比较好。 信息展示（产品可视化展示） 和其他购物网站一样，展示采用的当然是“模特+后期处理”的方式。每次点击图片都可以放大一定倍数，方便快速浏览。 信息质量 内容的完整性（产品的详细描述） 信息质量 过渡页 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 系统质量 Mecoxlane 设计 导航 使用 网站一致性 系统质量 设计 在网页设计、导航栏及主界面设计上，比较直观方便，又不过分繁冗。 系统质量 设计 但是主界面往下，图片堆积太多，顾客普遍反映感觉凌乱 系统质量 导航 首页的导航栏，分类清晰明了，热门搜索简洁可见，右侧的浏览历史、尺码助手方便顺手。整体来说，麦考林的导航做得不错。 系统质量 使用 便利的购物体验，主要体现在它的快捷登陆方式和全面的支付方式 系统质量 网站一致性 系统质量 ——针对年轻女性，麦考林整体网站页面以红色为主色调，配以多种浅色调。首页，分类页面，单个商品的页面，都是这样的风格 过渡页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 灵活性 订单交付及时性 订单交付准确性 收到的产品状态 响应速度 移情策略 服务质量 提供购买多件商品的便捷操作：可选择同一商品中不同尺寸、颜色的服装，然后一起加入购物车。 同时，快递方式可选，方便灵活。 灵活性 服务质量 灵活性 服务质量 ——麦考林上市之前的特色之一就是支持货到付款，但改版上市后，货到付款服务质量明显下降。 ——趣天麦网购买某些衣服是不需要注册的，而一些限制类商品则需要注册才可以购买，但注册非常方便（这样的方便让人有些担心客户信息的保密性）。 以邮件或手机的方式注册有验证的环节： 灵活性 服务质量 订单交付及时性 订单处理不够及时，隔天发货被称为是“快的” 服务质量 ——作为网络购物平台，周末不发货无疑会打消客户积极性。同时，下单后的发货一般是两到三天，发货速度有待提高。 订单交付准确性 发错货是麦考林比较常见的失误。还有的就是标注价格和实际需要支付的价格不一致，但是仍以实际支付价格为准。这使消费者购买行为受阻。 此外，产品购买后出现的降价现象，只有当货物还处于物流运输途中的，差价才会予以转回，其余则一概不负责任。 不过，总体而言，订单支付的准确度还是很高的。 服务质量 收到的产品状态 麦考林作为大型电商平台，其产品质量还是有保障的。好评率较高，价格有保障，网络可信度较高，购买后的好评率在90%左右 服务质量 响应速度 服务质量 ——麦考林客服上班时间是早上9:00am到下午5:00。我们在晚上10点零8分时向麦考林客服提交了一个问题，但是得到回应是在第二天上午11：11，即客服上班两小时后我们的疑问才得到了处理。感觉客服偏慢，响应速度不够。 移情策略 麦考林的赔偿和道歉一般是由于发货错误或货物瑕疵。 发货错误，免邮退货；质量问题，免邮退货且返还全部现金，7到9个工作日到账。 服务质量 过渡页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 可信度 易懂 隐私 安全和支付 物流 购物渠道信任度 可信度 购物渠道信任度 ——网站下方有可信网站身份验证、上海网警、网络社会征信网、上海工商等网站机构的认证信息 可信网站身份验证 中国电子商务协会、北龙中网等权威信任监督机构的公章 上海市工商行政管理局出示的企业法人营业执照证明 易懂，或者说是方便简洁，符合购物者网络购物习惯 反映在网站购物界面上 就是商品展示网页设计合理，商品介绍详细却简洁，用语规范不易产生误解 反映在整个购物流程上 就是从挑选商品到选择送货方式和支付环节上规范有序，不会使购物者感到不适应 易懂 购物渠道信任度 在使用关键字搜索商品时，某些搜索结果不可以设置排序方式（如按价格、销量等）。应该说技术上并没有多大难度，这样的缺陷无疑会降低客户满意度。 购物渠道信任度 易懂 网站购物界面 具体商品展示特点：消费透明，有选择空间 1、价格上 提供市场价格、麦考林价格和打折价格（非打折商品除外）三项 2