物业管理服务部安全品质管理监评方案计划.docVIP

广东碧桂园物业管理有限公司 PAGE PAGE 5 希望社会因我们的存在而变得更加美好! 物业管理服务部安全品质管理监评方案（试行） 一、监评目的 1、物业管理服务部是公司重要的一线服务部门，是业户向物业服务中心反馈服务信息重要渠道，是展示碧桂园物业管理服务素质的重要窗口。 2、物业管理服务部担负着小区24小时不间断的安全防范任务，是队伍协作能力、凝聚力、执行力和良好纪律作风的综合体现，加强队伍的管理与建设十分重要，也是完成安全防范任务的首要保证。 3、通过开展监评活动，促进和改善各物业管理服务部的管理与建设工作，强化队伍的物业管理服务水平，帮助提高安全服务品质和客户满意度。 4、开展监评工作为打造高品质安全服务的长效机制奠定基础。 二、监评原则 1、坚持公平、公正、公开的原则：统一监评标准、按标准进行、现场进行核算得分，可以现场申诉，监评成绩汇总后进行公布。 2、监评内容、标准、方法（方式）明确：在监评开展前公布监评的项目及监评的标准。 3、监评结果客观：在监评过程中调取监控视频和现场检查，相关部门管理人员会同监评小组成员进行现场监评的方法，保证监评结果的客观、公正。 三、适用范围 物业管理公司垂直管理的各物业分公司物业管理服务部。 四、监评准备 1、监评小组的组成：每次从各物业管理服务部随机抽调2-3名队长级及以上人员和安防品质专员组成监评小组。 2、监评工作准备：组成监评小组后，根据公司的指示精神和监评标准开展监评培训，明确监评的方向、重点、标准，熟知注意事项和安全规定。 五、监评周期 监评的时间安排：每季度进行一次监评。 六、监评方法 1、监评方式：现场观察、调取视频监控资料（固定时间）、随机抽查（按固定的比例）、小区巡查（固定范围和时间）、查看文案资料管理、查看培训落实情况（培训计划、培训资料、培训效果、考核情况等）等。 2、监评细则：视监评的等级扣分，每一项中有一处不合格扣0.5分（基数分）。 2.1★★★★★为重点监评项目，有一处不合格扣2分，最多可一次将该项目的分数扣完。 2.2★★★★为次重点监评项目，有一处不合格扣1.5分。 2.3★★★为一般监评项目，有一处不合格扣1分。 2.4★★为常规监评项目，有一处不合格扣0.5分。 2.5★为考察项目，不作为监评，不扣分。 3、监评及抽查比例 3.1岗位抽查人员比例为20﹪的当值人员，即抽查当班人员3-9名，小部门不少于3人，大部门不多于9人（每次）。 3.2检查门岗数为1-3个即超大盘（8000户以上）3个，大盘（5000-8000户之间）3个，中盘2个（2000-5000户之间），小盘（2000户以下）1个。 3.3检查时间：门岗为30分钟，监控视频为30分钟。检查门岗的总时间保持一致，都是30分钟；检查监控画面数不限，总时间一致，都是30分钟。 3.4如果监控画面显示的情况难以做监评的，改为苑区现场监评，时间为1小时以内。 4、计算监评得分 4.1监评后现场填写《物业管理服务部安全品质监评表》，并说明扣分的项目及扣分依据。 4.2物业管理服务部负责人现场对照监评表，无异议后签名确认，负责人不在时请分公司负责人代签。 4.3监评成绩采用百分制计分，使用扣分制的评分方法。 4.4上次监评中存在的项目中★★★以上本次仍未落实、整改或处理的增加★★进行扣分。 4.5监评后请各部对照整改建议，进行相应的改进工作。 5、监评公布事宜 5.1在监评工作开展前公布监评标准及监评重点项目。 5.2在监评过程中收集监评意见和建议，以便不断改进和完善监评工作，提高监评的质量和效果。 5.3监评结束后，下季度初公布监评成绩排名。 七、监评内容及标准 1、安全防范工作 1.1主动安全防范意识★★★★★ 检验执勤队员的安全防范意识、安全检查力度、安全处置情况（是否及时妥当）等，采用现场观察、换装突破、安全巡查、问询等方式进行考察。 1.2门岗出入管理情况★★★★ 按照《培训手册》中门岗操作规程进行监评，现场观察队员的岗位操作行为，并查看门岗大件物品出入登记（核实）、探访登记和施工人员出入登记的质量。登记的内容要详实、准确，填写规范、清晰，规定资料齐全，符合安全管理的要求。 1.3出租屋管理情况★ 考察部门与出租屋管理单位工作对接的开展情况，及相应的检查、备案情况；加强对流动人口进行安全宣传工作，推动对区内流动人员的依法管理等。 1.4非业户人员管理★★ 对小区的保姆、钟点工人、花匠及公共区域（区内的）服务人员做好相关资料登记及信息定期更新工作。 1.5安全教育★★★ 每月开展一次交通安全教育，每两月开展一次生产、消防、生活（饮食、居住、娱乐等）安全教育和防盗、应对自然灾害、应对