销售服务异议处理(客诉)教学文稿.pptVIP

异议处理;*;*;目录;*;失去销售机会 浪费宣传活动 挫折感 品牌损害 浪费时间;*;;;;;;;销售员的类型 – 推销员;产品不适合需求 不符合价值 – 质量问题 交付推迟 在不了解的情况下滥用产品 不了解售后服务 不确定如何使用产品 ;了解顾客的现状 首先进行咨询，以了解需求 为顾客量身定制的益处和价值 介绍产品和简易安装 介绍售后服务 详细介绍所有的‘帮助’途径 再次确保各种保证/保障事实。;产品质量低于标准 产品故障 交付时间 维修服务不能令人满意 拒绝更换产品 未履行保证 ;预防 – 销售期间 ;售后 – 减少投诉升级 - 检查清单;角色扮演 ;目录;*;*;*;*;*;*;*;*;目录;*;Ⅳ. 处理 异议- ① 应对困难情况;有问题的消费者 不是问题消费者;有问题的消费者 不是问题消费者;为什么我们会遇到困难的情况？;应对困难情况;应对困难情况;应对困难情况的技巧 ;② 怎样处理;Ⅳ.处理 异议- ② 怎样处理;异议是….;异议是什么意思？;对异议的普遍错误理解;处理异议的7个步骤;*;*;*;*;步骤 5 - 悲喜交加： 表现出自己的感同身受，并感谢顾客的投诉，同时获得有利于制定问题解决方案的更多回答‘悲喜交加’的语句。 ‘非常抱歉，您在使用我们的产品过程中遇到了这一问题，但是我非常高兴您向我们反应了这一问题… 我能问您一些问题吗，以确保我已准确了解了该情况？’