如何打造优秀的客户服务体系_2.pptVIP

卓越顾客服务 课程提纲 2.卓越的客户服务技巧 1.服务经济新时代--认知客户服务 3.客户服务系统标准化 服务经济新时代--认知客户服务 第一节 客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系 什么是客户服务？ 客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利，共同发展 客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境 客户服务的基本特征 客户服务的内涵： 1.视客户为亲友 2.客户永远是对的 3.把客户视为企业的主宰 4.现代化服务理念 5.正确处理好服务于经理的关系 卓越的客户服务技巧 第二节 个人素质 企业素质 广博的知识 健康的心理 为他人着像 积极适应不断变化的市场形式 提供不同层次的服务 多与顾客接触 了解顾客的希望 一切以顾客为中心 营造顾客至上的环境 学会倾听顾客的意见 完善顾客服务 转变销售额至上的原则观念 满足顾客需求 卓越客户服务人员的素质要求 信赖度 reliability 专业度assurance 有形度tangibles 同理度empathy 反应度responsiveness 衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER指数 他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能? 为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品? 为什么顾客喜欢购买别家企