舆情监督媒体维护方案.ppt

论坛工作由三大核心部分组成 论坛管理 危机类型分类 类型 细分 产品质量 普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 个案-疑难杂症 个案-易解决的主观案例 个案-易解决的客观案例 经销商服务 售前服务 售后服务 信息错误 促销 企业层面 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动 政府干预 竞品攻击 竞品攻击 疑似竞品攻击 危机处理流程 舆情管理小组 危机预警 危机监测 告知客户 话术准备 情况了解 危机分级 处理决策 危机处理 车黑 论坛版主举报 封号或删贴 车主 售后介入 处理完成 协商 再次协商 收集入库 成功 失败 整理话术 危机完成 成功 失败 常规危机在监测到的12小时内开始处理，24小时内处理完毕 重大危机在监测到的1小时内开始处理，24小时全天候监测维持到事件结束后一周 论坛正面内容传播 名称 工作内容 具体描述 论坛帖撰写、发布及维护 撰写 具有论坛写作的特点、中立，不被视为公关稿 每月发帖量 每月撰写15篇，发布600篇 效果贴（精华、置顶、热帖、推荐等）比例不低于 总发帖量的20% 日常帖子维护（转帖、回复、顶帖等） 针对正面帖尤其是精华帖等进行转帖、顶帖等维护， 针对对负面帖等进行沉帖、正面引导等，确保论坛 首页负面比例不超过30% 发帖情况反馈 含点击，回复，网友舆论情况等。反馈要及时、准 确 维护贴 重点帖子平均每个回贴不小于