第九章节售后服务.pptVIP

一、售后服务的程序 （一）顾客没有使用产的情况 1、送货服务 2、安装调试服务 3、调查顾客满意度 一个不满的顾客 ? l?????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l??? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 ? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 一、售后服务的程序 （二）顾客使用产品过程中 1、顾客以各种方式叫修 2、服务接听员进行叫修登记，并登记维修日期 3、维修主管初评、派工 4、维修员持证持单服务 5、初步检测维修 6、返修时换维修员或零部件 7、填注派工单、客户维修记录 一、售后服务的程序 （二）顾客使用产品过程中 8、结算手工费、备件费 9、开具并送出发票、收款 10、上交派工单、维修凭证 11、填写公司维修日记、统计及业绩评价 售后服务不限于行业，也不拘泥于形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就当前发展而言，主要包括以下几个方面： 1、运输服务 2、质量保证服务 3、安装服务 4、技术培训、指导和咨询服务 5、功能配套服务 6、备品配件供应服务 二、售后服务的内容 7、接待顾客投诉和回访用户 （1）投诉客户脾气暴躁的原因 ①确有不满，需要发泄 ②引起你的重视，希望尽快解决问题 ③获得更大的利益 （2）如何处理投诉 ①礼貌接待，安抚情绪 ②适时致歉 ③调查事件原因 ④处理速度及时、合理，响应要迅速 ⑤检讨结果，留档分析，避免同类投诉发生 二、售后服务的内容 （3）投诉处理的流程和方法 二、售后服务的内容 ①鼓励顾客解释投诉问题 ②复核事实，判断事情真相 ③提供解决办法 ④公平解决索赔 ⑤建议推销 ⑥核实满意度 三、售后服务的方法 售后服务人员为确保顾客成为忠诚顾客，需做好以下几个方面： 1、即时地处理顾客抱怨 2、做到言必有信 3、给顾客提供“帝王”式的服务 4、与顾客保持联系 5、维系和发展与顾客的关系 【顾客保持】的操作(5条金律) 1、定期联系他们,心里不存在促销目的 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象 和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务 的生存信息 3、“情感领舞”,不当温吞水:在危机出现时欣喜地抓住 机会,“热泪感动”他! 4、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门 提出改善的反馈并TQM式回馈顾客 5、不以个人的利益,得失,荣辱为计较 四、售后服务的方法 以老顾客为例，来探讨一下巩固老顾客的方法： 1. 保持与顾客的定期联系 2. 正确处理顾客的抱怨（投诉） 3. 向顾客提供服务 正确处理顾客的抱怨 ＝提高顾客的满意度 ＝增加顾客认牌购买倾向 ＝丰厚利润 处理顾客投诉的十大技巧： （1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录 售后服务能否解决成功主要取决两方面 （一）态度 （二）技巧 如何做好售后服务 做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。 五、常见售后服务问题的处理 1、售后服务不及时 2、言行不一致 3、小病大医，配件价格高 4、