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精细化管理在门诊中心护理服务区的运用效果分析 　　[摘要] 目的 探讨精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果。 方法 2011年5月将精细化管理理念和思想引入北京军区总医院门诊中心服务区护理管理中，通过相关理论学习和培训，剖析以往工作中的不足和问题，运用精细化管理理论和方法制订门诊中心服务区精细化工作制度、服务流程、监督考核、奖励机制以及人性化辅助措施，并对实施前后门诊中心护理服务区服务效果进行评价。 结果 精细化管理实施后门诊中心服务区换药等候时间（20.7±8.9）min、抽血等候时间（15.4±2.3）min、注射等候时间（17.9±5.7）min，均低于实施前所用时间，化验单难找发生率大为降低，差异均有高度统计学意义（P 0.01）；患者对就诊过程满意度为92.3%，高于实施前的81.7%，患者投诉率仅为0.1%，差异均有高度统计学意义（P 0.01）。 结论 精细化管理在门诊中心服务区护理管理工作中行之有效，保证了护理工作的规范化、精细化、便捷化，提高了患者满意度，有利于构建和谐的护患关系。 　　[关键词] 精细化管理；门诊中心护理服务区；运用；效果 　　[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）09（c）-0125-03 　　门诊作为医院首次与患者打交道的前沿阵地，是一所医院的窗口，其服务质量的高低不仅关乎患者的满意程度和对医院的选择，而且直接反映医院管理水平的高低。精细化管理作为社会分工和服务质量日益精细化背景下产生的新理念，运用各种管理方法和手段，要求管理过程中树立精心的态度，每个环节做到细、精、准、严，从而最大限度提高管理的效率和质量[1]。本研究将精细化管理运用于门诊中心护理服务区（包括换药室、注射室、军人抽血室和地方抽血室），推出新的门诊管理规范和服务举措，提高门诊服务质量，探讨精细化管理思路在门诊中心服务区的运用效果，为临床实践提供基础资料。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　2011年5月门诊中心服务区组织护理人员学习精细化管理相关理论知识，通过专家讲座、发放材料等形式让护理人员充分掌握精细化管理流程及相关注意事项，同时组织科内质控人员，针对中心服务区服务过程中出现的问题进行剖析，制订相关制度和精细化操作流程规范。并与实施前和2013年5月采取随机的方法对中心服务区病例就医情况和就医满意度进行调查。 　　1.2 方法 　　1.2.1 护理人员树立精细化护理理念 护理人员的护理理念是门诊中心服务区实现精细化管理的前提。①通过组织讲座、发放相关材料等形式对全体护理人员进行教育，让每位护理人员从思想上意识到细节的重要性，树立忧患意识，加强对工作的责任心。②针对每名护理人员的知识层次及特点有区别的进行培训，灌输以患者为中心，树立全过程、全方位精心为患者服务的理念[2-3]。 　　1.2.2 制订各种规章制度，建立健全精细化管理规范 针对门诊中心护理服务区换药室、注射室、军人抽血室和地方抽血室存在的问题进行分析，形成“小诸葛会”制度，制订科学有效的精细化管理制度，强调门诊服务人性化，从方便病人入手，规定门诊窗口7∶30上班制，无节假日制，社会服务承诺制，制订了《护理人员服务规范》，规定护理人员行为规范，细化仪表仪容、言谈举止等细则。在具体操作规范方面，制订了《换药室操作规范》、《注射室操作规范》、《抽血室对“三严、三省”具体实施方案》等规章制度，要求护理人员严格执行操作规范。 　　1.2.3 强化规章制度和精细化管理规范落实 制订科学、人性化的岗位职责，使每名护理人员明确工作任务和工作职责，加大对过错的追究力度。针对“化验单”查找难、排队秩序混乱，安排专人帮助“难找化验单”患者完成化验单寻找，解决好残疾人、70岁以上老人、首保对象“三类人”排队抽血，临时开辟快速采血通道。换药、注射、抽血严格按照规范进行，对于患者出现疼痛、不适等立即处理，做好安抚，同时对需要帮助的患者提供便利。 　　1.2.4 细化完善监督考核激励机制 采取抽查、自查、暗访等形式定期、不定期对护理工作进行考核检查，定期对护理人员综合素质、工作效果进行考核，对考核效果进行奖惩，坚持“重奖轻罚”的原则，鼓励护理人员积极性。 　　1.2.5 服务设施、服务标识和信息精细化 设置人性化就医设施，军人和地方抽血室分开设置，排队区设置靠背座椅、饮水机和电视；换药室、注射室设置专门房间，保护患者隐私。门诊设置索引牌，各功能区标识清楚，抽血窗口提示醒目，换药室、注射室在操作时门口悬挂温馨提示牌，走廊张贴健康生活方式提示牌和温馨提示牌。在大厅设置电子触摸屏，供患者查询医疗信息，化验单领取处设置电子显示屏，滚动化验单领取情况。 　　1.3 评价指标 　　精细化管理实施前后