第七章节饭店优质服务经济学.pptVIP

2、期望水平的变化 研究发现，相当多的证据表明顾客的期望水平是动态的，并且随着各种因素的变化相应地发生波动。虽然顾客的两个期望水平都会发生波动，但渴望的水平比满意的水平变化得更慢而且变化量更小。渴望水平通常是上升的，而满意水平则很容易上升或者下降。 2、设计超越顾客需要的服务蓝图 服务蓝图含义：顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。 主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 前台员工行为。紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 后台员工行为。围绕支持前台员工的活动展开。 支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 管理者可帮助员工制定服务策略 1、列出在组织中需要你或你的部门以任何方式进行帮助的所有人员名单。 2、把名单上的名字按先后顺序排列，把最依赖你的人或部门排在最前面。 3、要具体列出对于名单上的每一个内部顾客，你可以帮助他们满足的基本需要。 4、要尽力确定与每一个部门顾客接触的关键时刻。 5、为每一个内部顾客制作一份内部顾客报告卡，顾客用这个报告卡上的标准评价你们的服务。 6、和你主要的内部顾客交谈，请他们看你起草的服务标准。 7、依据与主要内部顾客交谈后确定的质量标准对你部门或工作区域的内部服务进行评价。 补充资料 员工流动解决方案 P148 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。  由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。”  布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。 ? 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。 ????布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。” 布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。他不顾外面