茶点服务质量检查表.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 服务质量标准—执行细节（茶/咖啡/点心） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 在三声铃响之内接听电话。 2 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 3 接电话逾时要道歉。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位　 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。 21 迎送员要向客人呈上餐牌。 22 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务 　 23 服务员要亲切、友善地问候客人。 24 侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。 25 服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。 26 要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等候，应说明时间。 27 服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。 28 要正确地按客人所点的上。 29 点心要在客人下单后5分钟内端上来。 30 咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。 31 侍者要主动为客人倒咖啡。 32 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 33 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 34 如果有方糖，要提供糖夹。 35 饮料要配有适当的装饰品。 36 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 37 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。 38 侍者要首先请女士点。 39 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 40 侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。 41 点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。 42 侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。 43 菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。 44 上菜时要尽量避免干扰客人。 45 要完全按菜单上菜。 46 要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。 47 调料要盛在合适的器皿里。 48 侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 49 要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。 50 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。 51 在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 52 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 D 结帐 53 要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。 54 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 55 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 56 侍者要立即收取客人付帐的款项。 57 侍者要准确找回零钱。 58 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 59 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。 E 员工表现　 60 员工要有组织、有条理、有配合地工作。 61 员工要穿着干净、平整的制服。 62 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 63 所有员工都要规范佩带名牌。 64 员工要保持仪容整洁。 65 员工要与客人保持适度眼神交流。 66 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 67 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 68 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 69 员工要随时照顾客人的需求。 F 餐牌和食品 70 餐牌要干净、制作美观。 71 餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。 72 餐牌至少有两款素食菜谱。 73 上菜时食品摆放美观。 74 食品与餐牌上的描述要相符。 75 食品要新鲜、可口。 76 上菜时，食品的温度要合适。 77 食品的色泽要美观。 78 食品份量要适中。 79 食品要按客人要求烹制。 G 餐台 80 餐厅里每张餐台的摆设均一致。　 81 餐具要干净、擦亮、款式相配。　 82 如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。 83 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 84 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 85 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。　 86 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 H 餐厅环境 87 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 88 所有照明灯具要全部亮着。 89 墙身要干