呼叫中心外包服务销售的思路跟费用计算原则.pdfVIP

中国呼叫中心门户网站 呼叫中心外包服务销售的思路及费用计算原则 近两年来，随着呼叫中心建设的热潮不断推动，国内业已建成并投入运营了为数不少的呼叫中 心项目。除一部分是属于企业自建自用型的 Call Center 外，相当大比例的项目是属于外包型客户 服务中心，在经历了前期轰轰烈烈的建设之后，面对未来的市场，我们需要面临的是一个如何管理 和运营的问题。这其中最困扰我们的就是――外包服务该如何进行计费，它的销售该如何进行组织 的问题。客户企业在面对新兴的 Call Center 时，他们关心的是――为什么要将企业的客户服务外 包给专业的 Call Center？服务水平如何界定和衡量？客户服务的价值和价格如何可以体现？等问 题。本文将基于易宝(中国)CTI 事业部设于香港的 Call Center 长达 7 年的外包服务经验、立足于 以上几个主题加以探讨，希望可以给国内刚刚起步的外包式呼叫中心的运营管理者们一些借鉴。 一、企业客服业务外包的理由： 通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社 会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使 企业更专注于加强和集中发展自身的