五星电器店长培训跟服务管理篇.pptVIP

操作规范—送货工 敲门（或按门铃）后，用户开门：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星服务人员。”待得到用户确认后，说： “您购买的＊＊产品我给您送来了。”将货物按用户要求摆放到位，告别时立在门口向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛看着对方眼睛，充满感激：“感谢您对五星的支持，欢迎再次光临五星。” 操作规范—安装工 敲门（或按门铃）后，问：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”得到用户确认开门后，立在门外向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛盯着对方眼睛，充满感激之情：“谢谢您对五星的支持，您在五星购买的＊＊空调，我为您安装来了。”得到允许后穿鞋套进门。 操作规范—维修工 敲门（或按门铃）：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”待得到用户确认开门后，立在门口向用户鞠躬，直立后，面部表情真诚，眼神是愧疚之情，望着对方眼睛：“对不起，我们给您添麻烦了，我这是专为解决问题而来。”得到允许后穿鞋套进门。 注：道歉时态度一定要真诚。 上门三句话 上门前电话联系 “您好! 请问您是*先生(女士)吗？我是五星电器的服务人员，现在来给您安装空调，请问您方便吗？” 进门时 “您好!我是五星电器的服务人员，刚才给您打过电话。”并出示上岗资格证 工作前 “您有什么特殊要求请提出来，我会在工作中加以注意。” 进门三件事 核对用户发票上的购买机型与安装单是否一致 查看用户电源是否与所购机型一致 与用户共同确认安装位置，必须经用户认可 装前三检查 检查机器外观 检查机器附件 通电检查内机性能 安装三注意 机器安装要水平、牢固 管路走向要平直、如遇转弯勿折死 分体机安装排空要彻底，检漏要仔细 试机前三检查 试机前检查电源，插座是否符合要求 试机前检查机器接线是否正确 试机检查机器各项功能是否正常 处理问题三要素 能现场处理的问题要果断 需反映的问题要迅速 处理用户抱怨要耐心 装毕三件事 保修卡填写要详细 室内卫生打扫要做到“三净” 地净 墙净 机器净 凭证用户要签字 走时三句话 “真诚的感谢您使用五星电器的产品，并谢谢您对本公司的信任!” “这是我们的服务电话，如有任何问题，请按此电话与我公司联系。” “谢谢您对我们的工作支持，给您添麻烦了，再见!” 配送服务规范16条 衣装整洁，精神饱满 电话联系，言语谦恭 轻轻敲门，鞠躬介绍 核对发票，对好型号 顾客问题，慎重回答 杂物清理，家具复位 顾客意见，委婉解释 拿好回单，说声再见 按单提货，仔细核对 遵守时间，按时送到 穿上鞋套，轻搬轻放 开箱检查，清点附件 疑难问题，请示汇报 吃喝拿用，坚决禁止 质量问题，包装带走 热情周到，顾客满意 服务十个“点” 行动快一点 微笑露一点 技能熟一点 嘴巴甜一点 态度诚一点 推托少一点 做事多一点 解释细一点 说话清一点 脑筋活一点 服务监督与回访 电话回访：100%回访率，回访不仅是服务监督，回访工作自 身也是服务，要站在用户角度进行回访 上门回访：全员参与，从老总到基层员工，定期上门回访 选择用户，结果公开，奖惩分明 服务中心：经理级以上人员每月上门回访不低于5家 服务红黄牌 除名 通报 处罚 停工 奖励 通报 在用户家吃喝拿 与用户争执冲突 严重影响公司形象 服务不规范 问题处理不当 引起用户投诉 用户满意并 来电来信表扬 媒体正面报道 案例 3月16日王先生在新街口购买了海尔冰箱和彩电，约定好18日送货，后临时有事用户改为19日送，并按卖场留的电话与卖场彩电柜台联系，促销员电话通知配送改日期，但货还是18日送去，后彩电又有质量问题，厂家售后到23日还没解决，用户又投诉配送时将家具损坏，并要求退货。 测试 你能说出上门前和临走时工人应该说的三句话吗? 你能说出上五星的服务热线吗？ 休息十分钟 如何有效控制卖场物流成本 物流费用的构成分析 配送费用 56% 工人工资 10% 仓库租金 9% 管理人员工资 15% 其他费用 10% 物流成本由哪些成本构成？ * 铸一流人才 成五星大业 资料下载大全 店长培训之 服务管理篇 培训对象：店长培训班新学员 课程目标：了解五星服务体系的运作 掌握卖场的服务运作与管理 课 时：3小时30分 主要内容 五星服务体系介绍 卖场物流、售后服务运作 店长如何管理卖场的服务工作 交流、探讨 90分钟 120分钟 物流的核心任务 商品供应保障：作为商品供应保障单位，服务于连锁店，确保所有销售的产品在供应商、公司和各连锁店之间安全、快速、低成本的流转，完成“配送到市”、“配送到店”的工作； 零售配送服务：作为服务性质单位，服务于最终消费者，承担零售“配送到户”的工作，