饭店服务基本技能.pptVIP

饭店服务基本技能 E=Eye (眼光) 用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。 C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。 I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临 前 厅 服 务 第一部分 前厅概述 第二部分 前厅基本服务程序 第一节 前厅概述 一、前厅在饭店中的任务与作用 二、前厅的组织机构 三、前厅各部门的职能 一、前厅在饭店中的任务与作用 前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。 1、前厅的工作任务 控制房态、销售客房 接待客人 为客人提供综合性服务 提供管理信息资源、辅助决策 协调内外关系 建立客账 2、前厅部在饭店中的作用 饭店整体服务质量的体现 宾客的集散中心，留下印象的地方 饭店的神经中枢 决策参谋 二、前厅的组织机构 1、大型饭店前厅的组织机构 2、中型饭店前厅的组织机构 3、小型饭店前厅的组织机构 三、前厅各部门的职能 1、预订处 负责订房业务 与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系 参与制定全年客房预订计划 参与订房谈判与合同签订 及时通报订房信息及VIP推抵店信息 2、礼宾部 迎送客人 行李服务 委托代办 3、接待处 负责销售客房 接待住店客人，办理入住登记手续 控制房态、分配房间 编制客房营业日报表 协调对客服务工作 4、问询处 负责回答客人的问询、留言 接待来访客人 管理客人的邮件 5、结账处 输离店客人的结账手续 保管客人的贵重物品 兑换外币 管理客账 编制夜审报表 6、总机 转接电话 回答客人问询、接受电话留言 提供叫早叫醒、电话免打扰服务 办理长途电话业务 播放背景音乐、紧急通知、说明等 7、商务中心 文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务 8、商务楼层 负责商务客人的入住接待登记、结账等服务 第二节 前厅基本服务程序 一、预订服务 二、总机话务服务 三、迎送服务 四、行李服务 五、总台接待服务 六、问询留言服务 七、离店结账服务 一、预订服务 1、订的方式与种类 预订的方式 电话、传真、国际互联网、信函、口头、合同 预订的种类 临时预订、确认类预订、保证类预订（预付款 、信用卡、合同） 2、预订的接受 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。 3、预订的确认 订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、书面），只要条件允许均采用书面确认函。 4、预订的核对 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。 5、预定的变更 接到预订变更要求，立即查看房态，如能满足就填写预订变更表，修改房态记录，并将变更信息告知相关部门。 6、预订的取消 在预订单上注明取消预订的日期、原因、取消人、办理者，注销电脑资料或登记表资料。 如有相关预订，则立即通知相关部门取消预订。 当天未抵店者，由总台接待员与预订者联系，问清是“取消预订”还是“预订客人未到”，属前者立即通知有关部门，属后者根据实际情况为客人保留一天房间。 二、总机话务服务 1、电话转接 听完再转，“请稍等” 等候时，播放音乐 铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处， 2、问询电话 常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后知 查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让客人直接与查询者通话。 3、“免电话打扰” 将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上 将电话锁上，告知当班人员 客人要求取消“免打扰”，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注明取消时间。 4、叫醒（早） 接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认 将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否正常运行 查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上 三、迎送服务 1、迎宾 “欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外） 协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物 雨雪天为客人撑伞 2、送客 协助行李员装行李 开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢