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第三章 客户服务成本 第一节 客户服务成本概述 一、客户服务成本的概念和构成 客户服务（Customer Service）， 是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务成本的处理 资料：客户订货周期 影响订单处理要素 第二节 客户服务 一、客户服务的概念 产品内涵与外延 产品的内涵： 产品的外延： 产品层次 三、客户服务的重要性 良好的客户服务带来利润 良好的客户服务带来利润 丹尼尔.查密考尔de “漏桶理论” 四、物流成本管理中的客户服务 物流客户服务受体： 物流客户服务提供主体： 物流客户服务两层次： UPS的特殊服务 UPS的战略调整： 1907年：信件投递 1913年：为零售商送货上门 1975年：实现全国性包裹投递服务 20世纪80年代：组建自己货运机队，发展航空快递 2000年以来：发展物流服务，提供全球供应链管理解决方案。 UPS之所以取得巨大的经营成功，与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。 （1）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 （2）代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，通关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个通关代理中心，每天办理2万个包裹的通关手续。 （3）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 （4）无纸包裹服务管理 UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 （5）完善的包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。 第三节物流服务水平的衡量 一、客户服务的组成要素 二、物流服务水平的衡量 外部衡量——目标 外部衡量——内容 客户关注的物流服务要素清单 客户对各物流服务要素的重要性认识 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉 客户心目中理想的物流服务状态 客户的基本特征 外部衡量——衡量的实施 外部衡量——衡量的实施 补充材料： 内部衡量——衡量的目标 内部衡量——衡量的内容 内部衡量——衡量的实施 第四节 物流客户服务水平的制定 二、以成本／收益为导向制定物流客户服务水平 客户与产品的ABC分析 具体原则如下： 1．竞争地位矩阵反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势 2．绩效评估矩阵，反映了企业实际达到的绩效水平 3．竞争地位矩阵反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估矩阵考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。 4．绩效评估矩阵显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调 资源要素矩阵评价 IFE矩阵可以按如下五个步骤来建立： (1) 列出在内部分析过程中确定的关键因素。采用10~20个内部因素，包括优势和弱点两方面的。首先列出优势，然后列出弱点。要尽可能具体，要采用百分比、比率和比较数字。 (2) 给每个因素以权重，其数值范围由0.0（不重要）到1.0（非常重要）。权重标志着各因素对于企业在产业中成败的影响的相对大小。无论关键因素是内部优势还是弱点，对企业绩效有较大影响的因素就应当得到较高的权重。所有权重之和等于1.0。 (3) 为各