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第三章 饭店服务心理 第一节 服务心理概述 第二节 饭店服务心理 第三节 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质 第一节 服务心理概述 一、心理的来源 从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……” 其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉牟融所著的《牟子》一书，因为少见，所以多怪。成语“少见多怪”便由此而来。 这则故事告诉人们：实践是心理的源泉。人的心理意识，只是外界事物作用于人的感觉器官的结果。如果没有独立于人的心理之外的客观世界，也没有了外界的刺激力，当然也就不能产生心理。人的心理，归根结蒂来自客观事物，来源于人们的实践。 案例：印度狼孩的故事 二、心理概念 何为“心”,即思想、情感 何为“理”，即条理、准则、规律。 何为“心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。 （一）心理过程 1、认识过程 人脑 对客观事物的现象、特性、意义和本质的反映过程。 包括感觉、知觉、记忆、注意等心理活动。 2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。  （二）个性心理 认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的心理过程。 由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同的表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称个性。 1、个性倾向性 决定一个人的态度的选择性和积极性的表现。 包括一个人需要、动机价值观等。 是个性的本质和核心，决定着人与人在精神面貌上的本质差异 2、个性心理特征 个性心理就是个性的表征，它表现着个性差异的具体内容，包括个人的气质、能力和性格。 （1）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。 通俗理解：“脾气”“秉性”和“性情” 典型的气质类型 对于个体的的气质特征，早在古希腊时代，希波克拉底认为：它取决于人体内的四种体液。即： 典型的气质类型 《红楼梦》中四位具有典型气质的女性 林黛玉 薛宝钗 王熙凤 史湘云 两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双 似喜非喜含情目，态生两靥 之愁，娇袭一身之病。泪光 点点，娇喘微微。闲静似娇 花照水，行动如弱柳扶风。 心较比干多一窍，病如西子 胜三分 薛宝钗 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系。 薛宝钗 粘液质 史湘云 她心直口快，开朗豪爽，爱淘气，甚至敢于喝醉酒后在园子里的大青石上睡大觉。她和宝玉也算是好朋友，在一起时，有时亲热，有时也会恼火，但她襟怀坦荡，从未把儿女私情略萦心上 王熙凤 聪明能干，男人所不及的王熙凤 ——多血质  2．性格 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。 性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。性格与气质既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质：先天的、无好坏之分、表现范围窄、可塑性小。 性格：后天的、有好坏之分、表现范围广、可塑性大 第二节 饭店服务心理 一、前厅服务心理 1、客人对前厅接待的心理需求 获取尊重 快捷服务 消除陌生感 2、提供优质的前厅服务 美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到 二、 客房服务心理 1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切 2、提供优质的客房服务 保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务 主动热情 礼貌耐心 及时周到 三、 餐饮服务心理 1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理 也是客人对餐厅服务的基本要求 尊重 位置与环境 2、提供优质的餐厅服务 餐厅形象 美好的视觉形象 愉悦的听觉形象 良好的嗅觉和温度环境 良好的食品形象 美好的色泽 优美的造型 可口的风味 餐厅员工形象 四、 旅游商品服务心理 1、客人购物心理需求 求纪念价值的心理 求新奇的心理 求实用的心理 求知的心理 求尊重的心理 旅游者购物心理 旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。 2、提供优质的旅游商品服务