第三方物流企业顾客服务评价体系的构建.pdfVIP

2008年11月 中国管蠼信息化 Nov．，2008 China Informationizafion 第1l卷筹2l撰 Management Vol。1 1，No．21 第三方物流企业顾客服务评价体系的构建 邹晓燕 (郑州航空工业管理学院工商管理学院，郑州450015) 【攘要】本文跌第纛方夔流蔟客蔽务衡量岛拨期戆蹙发蠢震，鳍舍我鏊第三方耱流戆特点，裢|ll第三方耪流壤客 服务译价体系应该包括两个部分，即顾客服务评价KPI体系与顾客满意度评价体系。并在此基础上阐述茹者之惩襁 点关系。 【关键词】第三方袭漉；|蹲l；顾客满意度；援撩体系 【中图分熬号】F272【文献标识码】A 【文章编号】1673-0194(2008)21-0087--03 提供高质避的顾客服务，取得良好的企业绩效是第三 这就需要建立一套评价体系，对第三方物流企业的顾客服 方物流金堑耪瀛活动酶校零嚣标。热蜒衡量其殿务震量与 务工终及时迸行餐薰穰浮徐。廷有对已经完成的工作进行 服务水平，达到顾客满意，进而有针对性地改进服务战略。 有效的评价和衡量，才有可能实施相应的控制，进而照好 地实现企业与客户的互动，并使客户服务过程更加规范 中滕管理人员、技术人员的关键能力考核维度见裘2。 裹3 面向．|露：端正向激鼢渭节项设置 裹2行政类中层管理人员、技术人员关键能力考核维度表 奖励项豳 操作要点 主要作用 对韭务响应及时率越避省 入昃类别 孛凄正驳 孛屡戮繇、技零簸务经理 韭务响应 奖裁饶秀，鞭策落麓 公司要求鳇单往接攀凌撵 人际沟通 人际沟通 及时率 名奖励前3名 提离客户满意度 自我控制 自我控制 对转型业务的重复申告、 奖励优秀．鞭策落麟 转型业努 全局观念 团队合作 业务支撑通报按省市公司 提高对转型业务炎撑 激弦 摇导麓夔控 支撑 季庭接名奖聚羡3褒 力量 符敢类 谖人用人 冲突餐理 对故障处壤及时率超过省 故障处理 奖励优秀，鞭策落靥 计划 组织协调 公司要求的单位按增加幅 及时帛 提高客户满意度 分析决策 计划 度进行奖励 授投 对建设工程穰无线弼络优 奖融俊秀 优震工程獒化工翟牵鹣优质王糕进行