第三讲-顾客服务七步曲.pptVIP

顾客服务七步曲 店员培训（三） 顾客服务的重要性 为什么要强调顾客服务？ 现在的品牌竞争，商品已不再成为战胜对手的唯一武器，为了保持优势，必须强调高品质的顾客服务。 服务无止境！ 顾客服务使员工得到好处 增加收入，提高福利 获得个人发展的机会 在工作中获得成就感 顾客服务使公司得到好处 不断提高营业额，不断增加利润 公司规模得以扩展 不断提高品牌知名度 扩大顾客群，获得良好口碑 第一步、迎宾 从踏进店门开始，那人便已成为我们的顾客。 距离顾客最近的导购迅速放下手中工作，微笑地看着他致语：“欢迎光临蓝豹”“请随便看”。 不要紧跟顾客，让顾客随意浏览，在附近留意顾客需求。顾客一旦发出购物信号，立即上前提供帮助：“我可以帮您吗？”或“如果喜欢可以试一下”。 顾客购物信号：翻看衣服；取衣照镜子；与同伴讨论；抬头寻找店员等。 切忌多人同时注视顾客或异口同声致欢迎词。 第二步、介绍货品 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 留意顾客需求、穿衣风格、身材 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着效果） 第三步、试身服务 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并介绍其它衣服，不冷落顾客。 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？” 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货品，不要让客人自己看，客人会懒得看，从而失去生意。 顾客试穿出来时，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。 顾客试穿多件都不买，要对客人说没关系，然后主动介绍其它款式给顾客。 第四步、附加推销 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它货品。 介绍可以搭配的货品。 介绍新到货品或打折货品。 注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货品、高价值搭配低价值原则。的 第五步、成交/付款 从顾客那里接过成交货品，核算金额。 开票，按小票内容逐项填写日期/编号/名称/尺码/单位/数量/金额。 打折商品应将销售净额填于正价之后，会员卡消费须请会员签名。 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 为顾客建立档案。 第六步、改衣服务 如果顾客需要改衣，应先帮客人量体确定修改尺寸，然后填写“改衣单”。 告诉顾客改衣大约需要的时间。 请顾客到休息区等候。 改衣后将商品包装好，连同小票/电脑票放入包装袋，并用胶带封口。 告诉顾客洗涤方法和售后服务。 第七步、道别 不管顾客是否购买商品都应礼貌送宾。 提醒顾客不要遗忘随身物品。 与顾客道别：“欢迎下次光临”。 * * 迎宾 介绍货品 试穿 成交续销 开票交款 改衣 道别