服务语言工作规范.docVIP

服务语言工作规范 一、仪容仪表规范： 1、穿统一的工作服上班 2、佩带工牌上岗 3、仪表端庄大方（女职工化淡妆上岗） 二、礼貌用语规范： 1、收银员用语；‘您好’；请这边付款。 总共收您多少元，找您多少请点收。 道别语；请拿好，欢迎您再次光临。 2、存包用语： 接待语；您好；收包时提醒语；贵重物品请您自己保管好，寄存牌请拿好。 3、将包还给顾客时；请拿好，欢迎下次光临。 4、理货员礼貌用语；请、您好、对不起、谢谢、再见。 5、常用的称呼语；先生、师傅、小姐、大姐、小朋友、阿姨、老妈妈、老大爷等等 6、接待过程中的礼貌语； （1）当顾客在看货架商品时：您想买些什么？、您想看点什么。 （2）收银台拥挤时；对不起、请大家稍等。 （3）顾虑提问时你无法解释时；对不起，我不知到请稍等，我去问问别人后告诉您。 （4）当处理顾客退换货时；对不起、让您多走一趟、很抱歉实在对不起按公司的规定您的商品不能退换货。 （5）当顾客表扬时；不用谢、不客气、谢谢您的鼓励这是我们应该做的，我们做的还不够好。 （6）当顾客询问购物时，要有礼貌地指引方位，热情地介绍商品知识，做到有问必答，使顾客满意。 （7）当听到顾客的批评或提意见时；谢谢您对我们工作的关心，您的意见时对我们的帮助、我们今后努力改进。 三：禁止用语 切勿用、喂、叫喊顾客；禁止三三两两的仪论顾客，或在顾客背后指指划划、当顾客挑选商品时禁用不要摸、别弄脏、你要不要等生硬的语句伤害心理。 四：岗位记录 1、不准与顾客顶嘴、吵架。 2、不准在工作时间看报、书、画册。 3、不准在买场内聚众聊天、谈笑。4、不准挪借销售款（票、卡、物）。 5、不准在商场内吸烟、吃东西、干私活 6、不准随便离开工作岗位。 7、不准将收入的商品带出商场。 8、不准擅自拒绝顾客调退换货。 9、不准为自己的朋友、亲属购物而自己收款。 10、不准出售三无商品和过保质期的商品 11、不准利用职务方便、擅自将商品削价给员工。 12不准将商场商品私买、私分、私吃、私用。 13、不准以任何理由、顾客购物后不开发票 14、不准擅自提前关门、赶走顾客。 15、未经安前检查、切断电源、关闭门窗、不得离开商场。 五：特色服务 1、项目内容： （1）带售邮票 （2）带售书报杂志 （3）免费备针线包服务 （4）免费打气筒服务 （5）免费备红药水、像皮胶 （6）电话购货预条约登记 （7）免费为提货困难顾客送货上门。 服务方法； 服务方法： 坚持公开挂牌，千方百计为顾客排优解难。