服务员培训内容纲要.docVIP

服务员培训内容纲要 重点： 在这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务热情是远远不能吸引消费者的购买欲。 同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让他高兴购物，满意而去。 服务技巧： 亲切的微笑 微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供的第一项服务，是友谊的天使，是拉近你与顾客距离的方法，并会让顾客对你产生信任感，减少他在购买过程中的心理压力。 亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。 诚挚、礼貌的语言 语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务的满意程度，因此服务员在接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技巧。（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，并适时配以合适的手势和表情，给他真诚感。） 几种常用的举例： （1）“您好！”“早上好，欢迎光临。”“我能为您做些什么？”“需要我帮忙吗？”这些都会给对方留下美好印象。 （2）“对不起，请您稍等一下，我马上过来。”“非常报歉，让您久等了。”“实在对不起，让您等了这么久。”“对不起，请您稍等片刻好吗？”“您要的产品马上就好，您不等一下吗？”这是对示对他的尊重及重视。 （3）看过商品的不买的顾客是常有的，对他们也应一视同仁，争取成为“下一次”顾客，所以服务员要一边致意，一边说“很报歉，没有造中您合适的，希望下次有机会为您服务。”并要始终面带微笑直至顾客出门。 （4）“您看，蛋糕上的小动物多可爱呀！即可食用，又可欣赏，您的孩子一定会非常喜欢的。” （5）道别语要求亲切、自然、简单、适当。“再见，谢谢您的光临。”“请拿好，慢走。”“谢谢您，请您提好面包或蛋糕。”“祝您节日快乐。”“祝您周末愉快。” “祝您生日快乐”等。 （6）讲话时，声调自然、清晰、柔和、亲切、不准装腔作势，音量不能过高或过低“欢迎”和“感谢”必须是真诚的、发自内心的。 （7）任何时候不能讲“喂”或“等一会儿”“我不知道”，顾客希望听到的是“您好”“请您稍等三分钟、五分钟”“您别急，（我尽快帮您解决）或我帮您看一下。” （8）不准用“要”“买”，要用“选”“订”。 （9）日常用语的规范（电话、办公用语）。 用友善的目光与顾客交流。 眼神是传递情感信息的方式，当你对顾客用一种亲切、自然、真诚的眼神与他接触时，他会感到我们对他的欢迎及重视，好感会使他产生一种受到尊重的心理。 多从顾客角度看问题。 他把我们的产品与服务看得更清楚，更知道自己需要什么，什么令他不满，我们才能找到自己的不足，提供改进服务，因我们的职责就是提供令顾客满意的服务。 奉顾客为上帝 公司的壮大是靠每一天、每一笔生意交易维系的，一般顾客满意而归至少会把这里的事告诉了个人他的亲戚和朋友。这不但可以坐享免费广告，还能招来更多的顾客，使公司越来越壮大，自己工作薪水越来越好。 充分尊重顾客 给顾客以尊重会使顾客得到一种精神愉悦的满足，而这种满足会令顾客难忘，它不需我们付出任何费用，只需： 仔细聆听他的讲话，正视他的眼睛。 微笑、关注的神态，做出适合这一场合的面部表情。 为解决顾客的问题即使有很大难度，也要做出明显的努力。找到问题不是根本，重要的是解决。 避免“自杀”性的反应。 例：（1）我本身不是导致不满问题的原因，所以我不需要对此作出反应。 （2）被顾客抓住不放的情景令人尴尬，想办法赶快摆脱。 （3）顾客态度太无礼了，他不配受到礼貌的接待。 （4）顾客的要求太不合理了，分明想占公司便宜。 （5）把顾客的摆在一边，去找真正导致问题的人。 （6）在对方的叙述中找漏洞，以便驳倒顾客。 （7）任其大吵大闹，不给予任何理睬。 （8）打断对方陈述，以牙还牙。 （9）和顾客争执，吵架。 （10）其它。 当顾客向你提出意见或表示不满时，他是在帮我们找到公司和我们工作中的不足。 因此，我们应心存感激，仔细聆听，诚恳接受，这样顾客不仅不会小看我们，相反还会感受到我们的大度与真诚，增强公司形象，信任会化解矛盾。 10．我们职责——令顾客满意。 提供服务和解决顾客的不满才是我们的任务所在。 11．解决问题的基本原则： ——从现在和未来寻找解决问题的途径。 （经验，顾客极度不满时或愤怒的发泄时，实质上可以转化为令顾客冷静下来的过程，并仔细聆听、友善的目光接触，等他发泄完后，这时才是处理问题的最佳时机。） 12．培养、训练对顾客需求进行观察、聆听、询问和直觉能力。 观察顾客走进店时那一刻他是否感到不安。 对本公司产品或服务有所失望或不满。 聆听询问，在聆听中得到信息，作出准确判断，同时让