基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建..docVIP

基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建 【论文关键词】内部服务管理 旅行社 服务质量 体系 【论文 】内部服务质量是当前服务业研究的重点课 题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研 究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分 析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了 分析。 一、文献回顾 在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量， 但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研 究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为 组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。 Lewis和Entwistie (1990)认为员工满意是外部顾客满意的 先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求， 从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990) 支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动， 以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质 量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这 个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度 内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常 迫切。Ivan eevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或 团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。 内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助 等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式 Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态 度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司 的知觉来衡量其水准。Mar shallBrakerFinn(19 98)提出内 部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向 的交易过程。Heskettetal. (1994)同时也提出服务利润链 模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工 作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的 工具。 尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要 的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视 内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、 如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有 给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企 业内部质量问题的可操作性较低。 本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服 务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给 出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。 、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分 本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行 社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为XX年6 月?10月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1 所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指 标还是集中在类似的指标范畴。 本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向 的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的 是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式 问卷获得内部服务质量评价指标共有4 8个，其中比较重要 的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重 要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的 研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》 的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、 业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了 15 个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调 查共发放问卷237份，收回2 22份，有效问卷213份，有效 率达8 9. 87°/。。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经 过SPSS13. 0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较 来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三 级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程 的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理 的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron一bach 系数都在0. 5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上 的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所 示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。 由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织 制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服 务质量管理四个方面。 三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施 由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部 服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来， 主要有如下措施： （一）建立完善的内部服务质量管理的规章制度 旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其 他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社 尚未建