高级客户服务技巧-如何对客户进行调查.docVIP

如何对客户进行调查 当你的制度改善服务之前，我们强烈主张你首先采取一些措施，去了解客户需要什么以及期望从客服中心得到什么。然后搞清楚在满足客户或超量满足客户愿望方面做得怎样。毫无疑问，获得这种信息的最佳途径是对客户或职员进行调查。 最初的调查是认清下一步工作的出发点。将自己置身于未来基本计划中来考虑此项调查，这不仅可以给你提供有关当前服务质量的信息，还： √ 使你能够得到有关客户对服务满意程度的反馈信息。 √ 为你提供一个对服务中的优缺点进行公开、公正、富有建设性的讨论的基础。 √ 为你提供一个用来预测中心未来发展基准的测量方法。 有人持有这样一种态度，认为调查没有必要，甚至认为是浪费时间。相信他们同客户关系亲密、对于客户需要什么有着先天的判断力。然而一般的设想不能代替严峻的现实。制定一个建立在未经检验的（或错误的，不准确的）设想之上的战略，就像对一个错误的问题提出一个好的答案。为了避免这种情况，在开始实行改善质量服务计划之前，把握中心脉搏是十分必要的。 调查活动计划 依据调查的理由、对象及你所需要的反馈信息，中心的活动计划要有独特性，应该适应于自己的实际情况。 当把调查活动计划综合在一起后，你必须回答下列四个方面的问题。 √ 调查的对象是谁。 √ 应进行哪种类型的调查。 √ 该由谁实施这次调查。 √ 应采用什么样的调查方法。 调查的对象是谁 如果你决定对客户进行调查，对中心来说，对客户进行调查的重要性是显而易见的。然而，除对客服中心外的客户进行调查外，对中心全体职员的调查也是调查程序中不可缺少的一个组成部分。 建议对客户和中心职员同时进行调查，因为很大程度上，客户反映多的问题与中心职员所描述的情形有很大关联。 应进行哪种类型的调查。 中心所选择的调查类型要依调查的目的而定，你是否正在调查为什么你们失去了市场份额？你对客户对中心的看法有一个大概的了解感兴趣吗？也许你一直在进行快速职员轮换，并想去弄清这个问题。下面是一些你可能想考虑的最基本的调查类型： √ 对客户进行随机调查。 √ 中心范围内的工作态度调查。 √ 客户流失原因调查。 √ 特定客户调查。 √ 客户出口处调查。 对客户进行随机调查 这是一种可靠的、正确的、非常传统式的全面调查，主要由那些想测度客户的满意程度。随机调查包括挑选出一定百分比的客户，通过电话、邮件或亲自登门的方式（或者三种方式结合）与他们取得联系，请求他们对中心的服务作出评价。 中心范围内的工作态度调查 这类调查将帮你解决三个关键的问题，在决定客户所得到的服务链中，这些问题对于构成强大的环节方面是非常重要的。它们是： √ 所有职员对他们的工作满意程度如何？ √ 你开通了相互交流的渠道吗？ √ 在中心上下，职员有协作的精神吗？ 所有职员对他们的工作满意程度如何？ 一位对工作或中心不满的职员，对客户服务时带来的负面效应最大。 这种态度可以由许多原因引起，但我们认为最普遍的有以下几点： √ 感到不被重视或不被欣赏。 √ 感到几乎被不断增加的工作负担压垮了。 √ 工作培训或支持不够。 √ 各部门之间缺乏协调。 √ 主管或经理不称职。 尽管这些状况不可能一夜之间就被纠正过来，但一份调查能有助于揭露普遍存在问题和进行公开讨论，以其解决。 有公开交流的渠道吗？ 比如说，如果职员因为没有正常的渠道将信息反馈给决策层，他们会觉得自己被剥夺了一种权利，从而他们便把这种挫折发泄给客户。一次职员调查将有助于评价在建立公开交流渠道方面在做一件很好的工作，而且判断出哪些方面还存在着改进的余地。 在中心里，职员有协作精神吗？ 在中心里，每个人都是孤立而互不相干吗？如果咖啡壶没有咖啡了，最后一个用的人会另冲一壶吗？如果客户打进电话找错了人，客户会得到精心关照吗？还是被随意地转到另一部电话去呢？进行一次职员调查，在确定和纠正协作不足方面，会起很大的作用。 这种调查几乎都是通过将一份秘密的书面调查表，寄给全体职员和经理的方式来进行的。如果中心从来没有搞过这样的调查，或者存在着人员高变动率这样致命的问题，我们强烈建议你进行一次态度调查。 客户流失原因调查 如果中心想知道为什么失去了一个特定的客户或一个客户群，进行这种调查是极好的。这种调查（通常是通过电话或亲自接待），接待那些不再来往的客户。 让失去的客户知道，对于不再在中心接受服务并购买我们的药品，你感到非常遗憾，而且又非常诚恳地想从错误中吸取教训。了解了客户离开的原因，会有助于更好地对待将来的客户。这种调查的最大好处之一，使你能经常了解一个客户离去的特殊原因。 因为你能在关键时刻拉住了客户，在接待客户时，你可能有机会挽回主动权——挽回客户。 依靠你的想象，孤立地看待客户离去并不是一件容易的事。因为你有采取及时有效的措施的机会，而没有留住这个客户。要想及时地拉住客户，我们建议你不要让原先就和