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第二章 规划和实施IT服务管理 2.1 ITSM成熟模型 实施ITIL前的问题： IT服务的现状如何？ 期望达到怎样的IT服务管理水平？ 如何实施IT服务管理最佳实践？ 如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？ ITIL成熟度划分 典型的划分方法： OGC ITIL自我评估方法 Gartner IT流程成熟度模型 2.1.1 OGC ITIL自我评估工具 OGC简介：OGC（原CCTA）??? ITIL原是英国计算机和电信中心（CCTA）开发的。2001年4月CCTA并人英国商务部（OGC），ITIL也因此转由OGC所有。OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过最佳地应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。为此，OGC在公共部门中推广了各种“最佳实践”（如项目管理、采购和IT服务管理），这些最佳实践被整理成一系列指南，比如项目管理最佳实践被称之为PR1NCE2。（PR1NCE2已成为欧洲项目管理事实上的标准）。 自我评估计分系统 评估IT服务管理成熟度 9个方面 基础情况或者必备条件 管理意识和目的 流程能力 内容整合 产品 质量控制 管理信息 外部整合 客户界面 Gartner IT 流程成熟度模型 不同成熟度的不同对策 OGC ITIL 自我评估工具的评分体系告我们如何逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，在某个特定的成熟度水平上，需要做到哪些内容： 达到（1）（2）（3）（4）（5） （6）（7）（8）（9） 在IT服务管理流程实施过程中，都需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施。 取得管理层的全力支持 运用项目管理，全面管理流程的实施 分阶段实施流程 在实施结束阶段进行健康检查 指派专职人员担当流程经理 公布行动计划 注重人员流程技术的全面整合 注重流程的持续改进 2.2 流程模型和实施方法 2.2.1 OGC 通用流程模型 PDCA流程实施方法 PDCA过程模式又叫“戴明循环”，简称“戴明环”。戴明环是美国质量管理专家戴明博士（Edwards Deming）首先提出的。戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本企业管理的最高荣誉。 戴明循环研究起源于20世纪20年代，有“统计质量控制之父”之称的著名统计学家休哈特（Walter A. Shewhart）在当时引入了PDS的概念（计划—执行—检查（Plan-Do-See））” 戴明博士后将休哈特的PDS循环进一步发展成为PDCA：计划—执行—检查—处理（Plan-Do- Check -Act）。它反映了质量管理活动的规律，是全面质量管理所应遵循的科学程序。 PDCA过程模式可适用于所有过程。其模式可简述如下：????P — 计划、策略：根据用户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和计划；????D — 执行、实施：实施过程，实地去做，实现计划中的内容；????C — 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；????A — 处理、改进：采取措施，总结经验，保证持续改进过程。 ?1、计划 — P阶段????计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：????第一步，通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。????第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素????第三步，从各种原因中找出影响质量的主要原因。????第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。 ????在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：????1、为什么要制定这些措施（Why）？??? 2、制定这些措施要达到什么目的（What）？????3、这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行（Where）？????4、什么时候执行（When）？????5、由谁负责执行（Who）？????6、用什么方法完成（How）？????以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称5W1H问题。 2、实施 — D阶段????实施是质量管理的第二阶段。该阶段只有一个步骤，即第五步????第五步，执行计划或措施。在次阶段就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。 3、检查 — C阶段????检查是质量管理的第三阶段。这个阶段也只包括一个步骤，即第六步。????第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预