饭店服务基础.pptVIP

宁波市旅游培训中心 目 录 饭店概述 饭店服务心理 饭店的概述 一、饭店 饭店的产生和发展 世界饭店业发展简史 中国饭店业发展简史 饭店的种类及等级 二、饭店服务 饭店服务的含义 饭店产品特征 饭店整体产品观念 起源于法国 原指接待贵宾的乡间别墅 译为：宾馆、酒店、度假村、旅馆…… 现代意义上的饭店的三个要素： 具有房屋建筑及设施设备 为客人提供餐饮、住宿、娱乐等服务 以营利为目的经济组织 世界饭店业发展简史 客栈时期 （12世纪-18世纪） 大饭店时期 （18世纪-19世纪末） 商业饭店时期（20世纪-“二战”时期） 现代新型饭店时期（“二战”以后-至今） 客栈时期 时间：公元12世纪-公元18世纪 背景：经济发展，商贸活动随之兴起， 旅行者逐渐增多 特征：仅能满足客人的食、宿需求 大饭店时期 时间：公元18世纪-19世纪末 背景：步入工业化时代，商贸活动急剧 增加 特征：客源对象仅为王公贵族，远离大 众消费 代表：1829年 波士顿 特里蒙特饭店 1898年 巴 黎 里兹饭店 商业饭店时期 时间：公元20世纪初-“二战”时期 背景：20世纪30年代世界经济危机 特征：20世纪20年代，饭店业迅速发展 20世纪30年代，萧条的经济使世界饭 店业陷入困境 代表：“现代饭店业之父”斯塔特勒 1908年，布法罗斯塔特勒饭店开业 现代新型饭店 时间：二战以后-至今 背景：世界经济复苏，交通运输业发展 特征：酒店向多样化、综合化发展 饭店联营和特许经营迅速发展 中国饭店业的发展 中国古代饭店业 中国近代饭店业 中国现代饭店业 中国古代饭店业 中国近代饭店业 西式饭店 背景：第一次鸦片战争后，不平等条约签订西方列 强纷纷入侵 特点：规模宏大设施完善 客房按质论价 中西式饭店 背景：西式饭店的大量出现，刺激中国民族资本流 向饭店业 特点：建筑、设施设备、服务项目、管理等方面较中国 传统的旅店有明显进步。 饮食上对内宾提供中餐外，以供应西餐为时尚 中国现代饭店业 招待所阶段 时间：建国初期 特点：以完成外事接待任务为主，不讲求经济效益 旅游涉外饭店阶段 时间：1978年以后，实行对外开放政策 特点：是第一批以接待外宾为主的现代化涉外饭店 承担着繁重的涉外接待任务 引进外资管理阶段 时间：20世纪80年代初 典型：长城喜来登 建国饭店—引进香港半岛集团管理 星级饭店阶段 饭店星级标准的发展历程 背景：我国饭店业已粗具规模，但在发展过程中缺乏规范、 缺乏规则、缺乏秩序，外宾的投诉率居高不下 历程：1987年聘请国内外专家考察113家饭店制定出中国饭 店星级标准 1988年宣传、贯彻、执行—国际标准 插曲国内贸易部制定饭店等级标准—国家标准 1993年饭店星级标准列入国家标准化行政工作序列 1997年国家修订并再次发布新的星级标准 1998年5月1日实行 饭店的种类与等级 饭店服务：由服务员的服务所提供的，不包括实物形态的使 用价值 饭店服务所包含的内容： 礼节礼貌：以一定形式，通过信息传输，向对方表示谦 逊、欢迎、友好等态度的一种方式 　 职业道德：一种规范 　 服务态度：对客服务中体现的主观意向和心理状态 　 服务技能：服务质量的保证 　 服务效率：工时定额、时限、时间概念 　 安全卫生 有形产品和无形服务的结合 不可储存性 季节明显性 不可专利性 品牌忠诚度低 对信息依赖性强 脆弱性 饭店产品的整体观念 完整的饭店产品必须包括： 基本产品—客人基本利益 期望产品—客人主观上的期望 延伸产品—产品的特色、与众不同之处 潜在产品—特殊的