饭店服务人员个人能力培养途径.docVIP

饭店服务人员个人能力培养途径 ? 摘要:在现代饭店业的发展中,对员工的素质的要求越来越高.这就要求对员工的不断培训,提高工作队伍的综合素质,而员工的综合素质迟早会饭店经济效益指标上反映出来.饭店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质工作队伍才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.员工培训正是实现这一方针的重要保证.通过培训可以提高员工文化与技术素质,有助于服务质量的提高.饭店许多服务工作都有一定的浪费与消耗,如果能够经常对员工进行有计划,有针对性的培训,使其认识有所提高,缓解工作压力就有可能减少人员流动,从而降低劳动成本和改进服务质量.培训对饭店员工本身也是颇有益处的. 一 员工素质培训的方式: 对于长期脱产培训,主要培养有发展前途的业务骨干,使之成为合格的管理人员;短期培训主要适用于上岗培训或某些专业性强的专业培训;半脱产培训,主要是专业培训,系统学习饭店基础经营管理知识;业余培训,鼓励员工积极参与各种与本职工作有关的培训,并承认相应的学历. 二 员工素质培训程序: 职工培训要求按计划,分批分阶段,按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际,注重实用性,一般可分为五个步骤. ?? 1确定培训要求. ?? 2制定培训计划. ?? 3确定培训内容. ?? 4预算培训经费. ?? 5进行培训评估. ? 下面正文将会从员工基本素质培养,心理素质培训,形象素质培训三个方面来论述. 关键词:能力培养?? 饭店? ? 途径 目录 一 饭店员工基本素质培养 ? 二 饭店员工心理素质培养 ? 三 饭店员工形象素质培养 ? 正文 ? ? 当今世界随着人们生活水平的提高,对饭店服务档次的要求也越来越高,因此饭店服务人员的培训就显得尤为重要.员工培训要按计划,分批分阶段按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际注重实践性,逐步提高员工队伍素质. ? 饭店培训工作的计划和实施一般可分为五个步骤. 1确定培训需求.把目前员工的工作状况与应该达到的工作标准相对照,如果发现差距就可以确定需要培训.这一类的培训包括新员工的岗前培训.岗上员工因为工作岗位发生变化而进行的培训,由于产品或服务标准发生变化引起服务要求变化而进行的培训,有关新设备新技术使用的培训,外语培训等等,针对客人投诉员工抱怨或工作检查所发生的问题进行培训. 2制定培训计划.当饭店或某一部门确定了培训需求后,就要根据饭店或某一部门的具体情况,例如工作状况,业务情况,员工的变动情况等进一步确定培训需求的轻重缓急,制定出培训计划.培训计划应包括以下内容:1,培训对象2,培训内容3,培训目的或要求达到的标准4,培训计划的时间和每一项目培训的具体时间5,教员6,培训经费的预算.培训计划可以是一年期的也可以是半年期的或短期的,甚至是临时的但每一个培训计划都应该交一个副本给人事部或培训部存档,作为饭店自上而下检查各部门培训进度服务质量及管理工作的依据.业务部门制定培训计划时应该注意使培训内容或培训项目尽量具体一些,这样培训效果会更好一些.培训计划制定后人事部门应按时做好培训的准备工作,即针对不同的培训对象和不同的培训任务,准备好不同的培训材料,培训场地,培训设备,确定和联系好老师.作为接受培训者最重要的就是要熟知自己岗位的工作规范和操作规范知道自己应该做什么应如何做,做时有那些注意事项并能够基本准确的付诸实施.最后要进行培训评估. ?一 饭店员工基本素质培养 ? ? 首先要树立正确的服务观念,一切从宾客出发.现代饭店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品.饭店员工应该有正确的服务观念.服务观念的树立对搞好饭店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大意义.更新服务观念是提高饭店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识曲解了社会分工中人与人之间的关系,就会缺乏应有的敬业精神.以这种精神状态投入工作容易敷衍了事会产生自我疑虑和自我轻视的意识,这样会使饭店人员素质下降.所以对广大饭店从业人员来说更新服务观念是提高饭店服务质量的保证. ?? 其次要有良好的服务素质.服务意识是通过对服务的感觉,认识思维而形成的.它是与饭店精神职业道德,价值观念与文化修养等密切地联系在一起的. 饭店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务.因此服务意识关系着服务水准,服务质量饭店若要自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识.服务意识具体的体现就是饭店人员的服务礼仪和饭店的服务理念. 饭店服务礼仪是指在饭店服务过程中形成的并得到认可的礼节和形式，是饭店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。饭店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等都在服务礼仪的范畴内。