A平衡计分卡四大构面教学讲义.pptVIP

第一節 顧客構面 顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張 顧客面的五大核心衡量 市場佔有率 顧客爭取率 顧客延續率 顧客滿意度 顧客獲利率 市場佔有率 由顧客的數量，花費的金額或售出的單位數量來反映企業在一既定市場中的銷售比例。亦即反映一個企業在既有市場中所佔的業務比率(以顧客數、消費金額或銷售量來計算)。 顧客爭取率 以絕對或相對的數額，衡量一企業個體吸引或嬴得新顧客或企業的速率或比例。 顧客延續率 以絕對或相對的數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例。 顧客滿意度 根據價值主張中的特定績效準則，或顧客價值面計畫中的特定績效範疇，評估顧客滿意程度。 顧客獲利率 在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或一部門的淨獲利或純利。 顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的「屬性」，其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象與商譽 第二節 內部程序構面 共通的內部價值鏈模式，可包括： 創新流程(innovation process) 營運流程(operation process) 售後服務流程(postsale service) 內部(營運)流程的衡量標準2/2 內部(營運)流程構面中的衡量指標，則可為 平均單位售價 目標商品成長率 退貨率 缺貨率 第三節 學習與成長構面 企業員工的工作能力 提