网店客服人员心理压力及其调试的研究.docVIP

网店客服人员心理压力及其调试的研究 　　【摘 要】客服人员在网店推广产品的销售以及售后维护方面均起着极其重要的作用，由于网店客服工作的特殊性，客服人员必须独自承受来自各方的巨大压力。本文试图通过分析网店客服人员存在的心理压力及其成因，提出心理调适的建议，从而帮助网店客服人员更好地缓解压力，提高工作效率，增强自身的心理素质。 　　【关键词】网店客服；心理压力；压力调适 　　近几年，我国的电子商务市场正处于爆发性的增长阶段。艾瑞咨询数据显示，2012年中国网络购物交易规模突破10000亿元大关，达到13040亿元。中国网络购物已经进入高速增长期，成为最具代表性的新型消费模式，而依托于网店经营的新职业——网店客服也正在迅速崛起。 　　一、网店客服人员心理压力概述 　　网店客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，网店客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。其工作方式主要是通过各类聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。网店客服在网店推广产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，而这个职业群体因为工作的特殊性，也经受着不同于其他行业的心理压力，身心健康受到了不容忽视的影响。具体表现在以下几个方面：一是生理方面，表现为一系列的生理症状如失眠、入睡困难、头晕头痛、疲倦、肠胃