第六章人际沟通技巧在社区护理中应用幻灯片.pptVIP

第一节 概述 沟通的基本概念 沟通的基本过程 语言沟通与非语言沟通 沟 通 沟通，意指信息的传递、交流，经历了“操作模式”、“相互作用模式”、“往返模式”三个阶段，可以是通讯工具之间的信息交流，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。本章讨论人与人之间的沟 沟通的定义 指发送者凭借一定的渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程。 沟通的内涵 沟通是信息的传递； 沟通的目的是让对方充分理解信息； 沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程； 沟通效果受到沟通背景的影响。 沟通的类别 依功能分类：工具沟通、情感沟通； 依据信息载体分类：语言沟通、非语言沟通； 依据沟通的渠道分类：正式沟通、非正式沟通； 依据信息的流向分类：纵向沟通、横向沟通； 依据沟通双方地位的变化分类：单向沟通、双向沟通。 沟通的功能 获取信息的手段； 建立人际关系的基础； 满足人类生理、心理健康的重要因素； 减少冲突、改善人际关系的过程； 可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高。 人际关系 指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。 人际关系具有心理需求性和情感互动性两大特征。 人际关系与沟通 二者互为因果，建立和发展人际关系是沟通最直接的目的和结果，良好的人际关系是顺利沟通的基础和条件。 影响人际关系建立的因素1 仪表：一个人的外貌、服饰、气质、举止等外在表现。 整洁的工作服、淡雅的化妆、从容的举止能够增加人际吸引力，促进良好关系的建立。 影响人际关系建立的因素2 空间距离：空间距离上越近的人越容易建立亲密的人际关系 “远亲不如近邻”，刚开始与居民接触的时候可适当强调距离邻近，让居民感觉到社区护士就在身边，寻求社区卫生服务十分方便，这样有利于人际关系的建立。 影响人际关系建立的因素3 交往频率：即人们接触的次数，频率越高，越容易形成共同的经验、话题和感受，越容易建立亲密的关系。 社区护士进入一个新的社区应多与社区居民接触，如组织讲座、体检、访视等。 影响人际关系建立的因素4 相似性：双方相似性越高，越容易相互吸引，建立密切关系。 相似因素包括：年龄、性别、学历、兴趣、性格、气质、态度、价值观、经历、经济水平、职业、社会地位等。其中态度和价值观是最重要的影响因素。 影响人际关系建立的因素5 互补性：当交往双方的特点或需要刚好成为互补关系时容易产生强烈的吸引力。 人们都有追求自我完善的倾向，当这种追求无法通过个人实现时，就会设法从他人身上获得补偿。 影响人际关系建立的因素6 互惠性：指双方在收益、报酬等方面产生的人际吸引力。 收益包括生理、心理、认知、社会等各方面的满足。 社区护士与居民接触时，应主动提供物质和情感的支持。 影响人际关系建立的因素7 能力因素：能力强的人容易让对方产生信任感，有利于人际关系的建立。 社区护士应努力提高自己的能力水平，尤其是专业知识技术水平，得到居民的认可和信任，从而建立牢固的人际关系。 影响人际关系建立的因素8 个性品质因素：热情、温暖、真诚的人更容易被人们喜爱。 研究表明，真诚是最受欢迎的个性品质。社区护士应真诚对待每一名服务对象，服务时具有热情、温暖、宽容尊重的特征。 影响人际关系建立的因素9 晕轮效应：指人际交往中对一个人某方面的特征了解后，推论到其他特征，从而高估或低估对方的情况。是一种夸大的感觉和看法，具有很大的盲目性。 影响人际关系建立的因素10 刻板印象：指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。 对于护士的刻板印象，会在人际交往开始前就让人们形成一种预期；如果护士表现与此种预期不相符，容易干扰人际关系的建立。 影响人际关系建立的因素11 近因效应：指在人际交往中，最近或最后获得的信息对印象产生最大的效应。 合理利用近因效应，可以有效改变前期人际交往中产生的不利因素，促进良好关系的建立。 影响人际关系建立的因素12 先礼效应：指在人际交往中，要向对方提出批评建议前，先用礼貌的语言行为作为开始，更容易让对方接受。 如：当社区护士指导居民改变不良生活方式时应当先运用先礼效应，才能取得预期的效果。 影响人际关系建立的因素13 免疫效应：当一个人已经接受某一种观点以后，会对相反的观点产生抵抗力。 当人们对某一个人形成了固定的看法以后，就不会轻易改变。 影响人际关系建立的因素14 第一印象：指人与人之间初次接触后留下的对对方的感性印象。 第一印象的获得主要来源于对方的外在表现，如仪表、谈吐、行为举止等。 虽然第一印象常常是模糊的主观感受，但双方的继续交往通常受其影响。 护理人际关系与沟通 护理人际关系：护士与患者、患者家属、医务人员及社会人群因服务或工作关系建立起来的相互关系。