怎样通过分析解析客户的关键遭遇跟体验来寻求改进服务质量.docVIP

怎样通过分析客户在接受服务时的关键遭遇和体验来寻求改进服务质量 这里笔者想通过亲身经历的两个小插曲，目的只是抛砖引玉，从客户角度描述接受服务的体验。巧合的是这两次遭遇均发生在和同一国有银行(下称为银行A)的接触中，而且均和数字相关。　　 　　插曲一——6千到1.6万！ 　　2006年初的一天，笔者收到了某股份制银行寄来的一张金卡信用卡，信用额度是1.6万，而此时一张银行A的额度为6千的信用卡已经被剪碎躺在垃圾桶里的某个地方。这张旧卡用了快三年了，是笔者当初刚从沪上一家商学院毕业后在一家咨询公司工作时因为就近而办理的。作为一名初级的咨询顾问，6千的额度应付日常开支和短程的出差等基本够用。但是2006年初，笔者有幸成为另一家咨询公司的部门负责人，因为各大城市间即时性往来增多，预定机票和酒店时信用卡作用日显，首先想到的便是提升现有这张卡的额度。于是拨打了银行A的服务热线，讲明原因，申请提高点额度到1万元左右。原以为自己这么一个忠诚客户的这点小要求合情合理，不曾想一周后如期收到了一个非常礼貌的电话说不接受笔者的额度申请，追问原因说是根据以往的使用情况，目前的额度已经够用。笔者真是哭笑不得，回想三年来信用优良却从未获额度提升，主动申请还遭拒，所以即刻提出销卡。对方似乎一点不意外，立刻如语音应答机一般机械地说出可以帮助立刻办理，45天后就会实现销户，并请届时自己销毁卡片即可。　　 　　插