大学图书馆整合式图书馆系统服务品质评鉴研究.PDF

DOI: 10.6245/JLIS.2017.432/685 大學圖書館整合式圖書館系統服務品質 評鑑研究 王梅玲 國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所教授 E-mail: meilingw@.tw 張薏婷 國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所碩士 E-mail: iris.ytchang@ 關鍵詞：整合式圖書館系統；圖書館自動化；服務品質評鑑；大學圖書館 【摘要】 大學圖書館使用整合式圖書館系統以支援館員工作與提供讀者檢索服務，十分重要，尤其面 臨數位時代許多變革挑戰，需要從館員觀點進行整合式圖書館系統評鑑，以提升圖書館經營與服 務效益。整合式圖書館系統服務品質評鑑可以了解館員對系統的期望與滿意度，從兩者落差瞭解 整合式圖書館系統服務的優點與缺點。本研究旨在探討大學整合式圖書館系統服務品質因素，並 應用評鑑整合式圖書館系統；分析館員對系統的期望、滿意度與服務品質看法，以評定是否為優 良服務。本論文採用訪談法、服務品質評鑑法與問卷調查法，經由文獻探討與專家訪談建構整合 式圖書館系統服務品質因素與評量表。問卷採用服務品質評鑑評量表，調查政治大學圖書館館員 對於整合式圖書館系統的期望、滿意度與服務品質看法。本研究提出整合式圖書館系統服務品質 評量表，涵蓋四構面及 34 個指標，包括功能與模組構面八指標、檢索與介面構面八指標、服務 與支援構面十指標、與系統品質八指標。問卷調查結果顯示館員對於整合式圖書館系統整體重要 性看法平均分數為 4.22 ，整體滿意度為3.21 ，二者落差為－1.01 ，顯示館員認為整合式圖書館系 統相當重要，但不滿意，服務品質不優良。館員最重視系統功能與模組構面，其次是系統品質構 面、檢索與介面構面館員最滿意系統功能與模組構面，但最不滿意服務與支援構面。本研究證實 整合式圖書館系統服務品質評量表具可行性，並提出受測者對整合式圖書館系統最重視的十項服 務與服務品質最差的十項服務，提供圖書館參考。 80 Journal of Library and Information Science 43 （2 ）：80 – 108 （October, 2017 ） 緒論 圖書館是用科學方法，採訪、組織整理、保存維護各種媒體的圖書資料，並提供資訊查 詢，俾利使用者的機構。透過採訪、編目、期刊管理、流通、公用目錄等作業功能運作，圖 書館達成文化典藏與資訊服務的任務。由於圖書館作業需要大量人力與資源，電腦科技大量 應用到圖書館工作，依據作業功能於是發展圖書館自動化系統，進行館務作業，避免作業重 複、節省人力與經費（胡歐蘭，1995）。圖書館自動化系統從單一功能發展成整合式圖書館系 統（Integrated Library Systems ，簡稱ILS ），主要包括五大功能模組：採訪、編目、流通、期 刊管理與線上公用目錄（王梅玲、謝寶煖，2014 ），如今成為圖書館日常作業的重要系統。 隨著時代改變，整合式圖書館系統範圍擴大，Breeding （2011 ）描繪新整合式圖書館系 統的藍圖，涵蓋新一代圖書館服務平臺、資源探索工具、開放原始碼與雲端運算等。柯皓仁 （2012 ）表示隨著科技的進步，整合式圖書館系統應與時俱進，透過系統的更新替換，以提 供更適當、快速、便捷的圖書館服務。館員每日在整合式圖書館系統環境工作，對其作業績 效影響至大，因此，館員對整合式圖書館系統的看法將是圖書館有效營運的關鍵。鑒於圖書 館需要有效率的整合式圖書館系統以及有時更換系統需求，整合式圖書館系統評鑑，因而成 為重要議題。 大學圖書館的營運複雜且多功能，館員需要好用、高效率、與多功能並且符合需求的整 合式圖書館系統。因此，館員對於整合式圖書館系統看法與評價，具有重要參考價值，但我 國較少整合式圖書館系統使用與評鑑研究。服務品質（service quality ）研究近年來受到管理 學關注，由 Parasuraman 、Zeitham 與 Berry （1985）提出，是與使用者滿意度相近而更精確概 念。楊錦州（2009 ）定義其為：「服務提供者所提供給顧客的服務及其提供過程能符合顧客需 求，且滿足顧客期望，讓顧客滿意」。服務品質的探討，是從使用者對服務的期望與感受的滿 意度，分析二者落差，以評定服務品質是否優良。應用服務品質評鑑在整合式圖書館系統， 有利於瞭解館員對整合式圖書館系統的期望、使用後滿意度、以及對服務品質的評價，可據