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精神科医院门诊常见医患纠纷及防范的措施 　　关键词：精神科门诊医患纠纷 防范措施 　　中图分类号：R246.6 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）05-0250-03 　　 　　门诊是医院的窗口，门诊服务工作的优劣，质量的高低，直接代表着医院的形象，是医院整体服务水平的重要标志[1]。精神病专科医院，因服务对象特殊，复杂，工作人员素质参差不齐，故门诊医疗纠纷发生率较高。本文对我院2008年~2010年发生的120件门诊医疗投诉进行回顾性分析，旨在探讨防范医疗纠纷的措施。 　　1门诊常见医患纠纷分类及原因 　　据统计，2008年~2010年期间我院门诊医疗纠纷投诉案件中，约5%为医疗技术差错或事故，10%为医院布局、窗口服务不完善，15%为患者自身因素，15%为考勤问题，10%为医务人员及收费员服务态度较差，25%为沟通问题，5%为经济承受问题，10%为医德医风问题，5%为信息设备问题。 　　1.1医院及医务人员原因 　　1.1.1医院布局、环境、流程问题：由于医院门诊楼是七十年代盖的，诊室少、简陋、拥挤、无候诊室，病人坐在走廊等候冬天寒冷夏天热，患者意见大。某些知名专家出诊次数有限，而就诊病人多，最高峰一个上午接诊60位病人，病人排队时间长，就诊时间短，医生不能耐心听取病人的病史介绍，常常病人未介绍完病史医生就已开好了药，病人觉得钱花得不值而不满，甚至不能相信医生的诊断，治疗。 　　1.1.2执行规章制度不力：个别医务人员，甚至是专家，倚老卖老、常迟到、早退、窜科室，患者常因找不到医生，从而引起纠纷，医院的规章制度形同虚设。 　　1.1.3个别医生业务不精，理论知识不扎实，常因药物的剂量、用法及名称开错而致病人或家属在诊室、药房和收费处来回跑多趟，引发纠纷。 　　1.1.4缺乏医患沟通：医患纠纷作为社会矛盾激化的一个焦点，虽然其产生有多种因素，但长期以来医患之间缺少有效沟通是其重要因素之一[2]。医患双方沟通效果不佳本身在医患纠纷问题的众多成因中就占有一定的比重[3]。某些医生不善于与病人或家属沟通，对疾病的介绍不详细，对咨询不能详细回答，对患者的检查、治疗及药品的作用、副反应交代不清，而引起纠纷。 　　1.1.5服务态度差：因导诊员是各科室人员轮流来做，大家缺乏责任感，认为做好与做不好领导不好找，导诊员对门诊的一些情况了解甚少，常一问三不知，对咨询不能耐心给予解答而引起纠纷。 　　1.1.6医德医风问题：少数医生收受药商的回扣，给病人开昂贵的药。 　　1.1.7人力资源分配不妥：节假日医生及挂号收费员少，病人排长队，门诊医生出差或换班无提前通知告示，很多病人千里迢迢从外地赶来却找不到初诊的医生而投诉。 　　1.1.8某些医务人员的亲戚朋友来就诊时搞特殊化，不按秩序排队、插队而引发纠纷。 　　1.2患者自身原因 　　1.2.1患者自身疾病原因：我院为精神病专科医院，门诊病人大部分为精神病人，他们常受幻觉、妄想的影响，在就诊过程中出现投诉医生骂他、对他态度不好，甚至说医生打他。某些焦虑症、躁狂症的病人常因坐立不安、多动、多语不能按秩序排队就诊。 　　1.2.2部分患者经济条件好或某些高干得不到特殊照顾而不满。 　　1.2.3随着人民的物质生活水平逐步提高，群众对医疗保健要求越来越高，患者的自我保护意识增强，但对医学知识的了解不够全面，因而对医生的诊断、治疗产生怀疑。 　　2防范措施 　　2.1加强医德医风教育 　　注意医德医风教育，提高护士主动服务，文明服务意识，树立一切从病人为中心的理念，自觉遵守医德规范，进一步规范服务言行。端正服务态度，规范服务言行，护士具备良好的服务态度是减少护患纠纷的重要原因之一[4]。定期开展评比好医生好护士活动，对被投诉人员予批评及经济处理，定期发放患者满意度问卷，不断整改，提高服务水平。 　　2.2严格执行规章制度，将举报投诉电话写在显眼处，让患者监督医生，有迟到、早退、脱岗现象一经患者举报或被发现，予通报批评并经济处罚。 　　2.3合理布局，改善环境，简化流程 　　随着今年门诊新大楼的投入使用，在每一楼层设导诊台，选拔有耐心，服务态度好的高素质护士专人导诊。每个楼层均设有挂号收费处，方便患者。每天设有特需门诊来满足那些高干及经济条件好的患者，实行电话及网络预约挂号，患者按约定时间来院就诊，节省排队等候时间。建立绿色通道，对急、危重病人优先诊治。夏天有中央空调，冬天有暖气。 　　2.4合理分配人力资源 　　根据季节及就诊人数变化，及时调整医生出诊人数，增设无假日门诊，方便上班族、上学人群的就诊。增加知名专家的出诊次数。每天24小时配有保安人员协助护送不配合的病人进行就诊检查、办理住院手续。 　　2.5增进医患双方沟通