客房细微服务基本标准.doc

客房细微服务基本标准 1接待服务 房间整理服务 房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内， 应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客 人是在凌晨0: 00-6： 00期间入住的，应确保客人休息8- 10小时后，打电话询问是否整理。 整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品 一旦发现要及时按有关规定处理。 挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理 下午2:00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原 因，以防意外。 房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐 全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品 提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷 等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产 日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴 巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如 确需挪动的，要在整理完后放回原处。 房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发 现问题，及时报有关部门修复。若一时难于修复，可在征询 客人同意后，为其调换房间。 晚间整理服务 客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一 般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人 同意。 整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常 控制按钮是否完好有效、开关自如。 要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到 整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。 为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时 将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前， 方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当 位置。 房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上 或客人习惯的位置。 清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注 意保持安静。 要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情 况，如有消耗，要及时补充。 整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至 适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。 其他服务 如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请 来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。 客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分 钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋 颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整 洁光亮。 客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对 衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，衣物 是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客 人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间， 并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人 衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明 条”或当面向客人解释。 为残疾客人服务时，应按照方便残疾人饮食起居需要， 提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。 为常住客人、V IP客人服务时，要了解掌握客人姓名、 房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供 更加细致周到的服务。 发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒 客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院 诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。 发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意 醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。 客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹 风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应 在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘， 办理相关借用手续，并请客人签字。 客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无 客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损 坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。 客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在 节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。 服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费 喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。 2环境与卫生 客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客 人互不干扰。 客房冬季温度一般保持在20?2 4°C,夏季温度一般保 持在22?24°C。新风量一般保持在20m 3/人?小时，空气新 鲜，无异味。 照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯 照度不低于lOOLXo 桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污 迹。 地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每4个月或视 情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要 开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。 床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗 臭等异味。 毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。 茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无 水迹、无手印。 恭桶、浴盆、面盆