广州市香雪制药股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

广州市香雪制药股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 2014 年4 月24 日，经公司第六届董事会第六次会议审议通过） （ 第一章 总则 第一条 为推动广州市香雪制药股份有限公司（以下简称“公司”）建立健 全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益， 根据国务院办公厅《关于加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国 办发[2013]110号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作办法》（证监公 司字[2005]52 号）及广东证监局[2014]28 号《关于切实做好上市公司投资者投 诉处理工作的通知》等相关规定，结合公司的实际情况，特制定本制度。 第二条 公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问 题，切实保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度规范范围。 第二章 工作机制 第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的 重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。 第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司证券部 负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作。证券部负责的投诉处理的主要 工作如下： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第六条 证券部应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。 第七条 证券部应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分类处 理并采取适当的处理措施。 第八条 证券部应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判 工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应的处理方案和答复口 径，妥善化解矛盾纠纷。 第九条 公司将投诉处理情况纳入证券部的绩效考核范围，对投诉处理工作 发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措 施。 第三章 投诉处理 第十条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件 或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，投资者可以通过 任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。公司证券部接到投诉后，工作人 员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉 事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投 诉之日起15 日内决定是否受理投诉事项。 第十一条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等 内部管理制度的规定； 关联交易信息披露和决策程序违规； （三） （四）违规对外担保； 承诺未按期履行； （五） （六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题； （七）其他损害投资者合法权益的行为。 第十二条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当 的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当 场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60 日内办结并向投诉人告知处理 结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要 求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。 第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决 投资者合理诉求。 公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等 方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关