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服务失败及其补救的措施 　　对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”。也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，服务补救措施是否得当也是原因之一。在企业的经营实践中，一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客，得到满意解决的投诉者往往比从没有不满意的顾客更容易成为企业最忠诚的顾客。在重大问题投诉者中，有34％在问题解决后会苒次购买该企业的产品，而小问题投诉者的重购率达到52％。如果企业迅速解决投诉，则重购率将在52％(大问题投诉者)和95％(小问题投诉者)之间。可见，顾客对服务补救结果的反映在形成顾客满意评价的整个过程中发挥很大作用。换句话说，服务补救措施的适当与否，直接影响着顾客对消费经历的整体评价。但是目前的研究大多集中于服务补救的宏观系统方面，服务补救具体措施这样的微观问题很少得到探讨。本文也主要是针对服务补救的具体措施以及使用中的问题进行一些理论上的研究。 　　1、服务补救的概念 　　一直以来，学术界对于服务补救的概念众说纷纭。Zemke and Bell认为服务补救是当顾客因企业所提供的产品或服务发生缺失而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。Kelly and Hoffman认为服务补救是服务企业在服务失败后所采取的一连串“补强”措施。Kelly and Davis认为服务补救是企业在服务失败后所采取的补救行动，是服务组织避免顾客流失和拥有顾客的关键。而我国学者认为服务补救不应只是在危机时的“救火行为”，为保证眼务补救的整体效果，企业还要在危机出现之前作大量的预应工作。应该说一方面服务补救应起到解决服务失败所带来的后果的作用；另一方面；服务补救作为一个开放的系统应发挥自动修补的功能，起到预防问题再次发生的作用。因而成功的服务补救斗方面取决于在危机时可采取的适当补救措施，使顾客消除不满，弥补服务失败；另一方面取决于在危机出现之前的建立良好的预应系统，防止问题出现。 　　服务补救是预应系统和反应系统有机的地结合。反应系统是指对已发生顾客不满意或服务失败的结果后立即做出适当行动指令的系统；预应系统是在顾客尚未形成不满意或出现服务失败结果之前就采取一定的措施，防止和控制服务失败以及不断自我改进的系统。服务补救的预应系统通过三个环节来发挥作用，它们是；第一环节，对可能发生的服务失败进行分类；第二环节，对对各类服务失败所造成的顾客影响进行性质与程度上的判断；第三环节，在对服务失败的原因进行剖析的基础上，采取积极有效的预防措施。而反应系统是在预应系统的基础上发挥作用的。根据预应系统中对以往服务失败的总结，应对面临的服务失败可以快速地进行归类，选择以往有效的措施，进行及时的补救。反应系统要具有快速的响应性以及在措施选择上有一定的灵活性。它为预应系统进行不断的改进提供宝贵的经验，使其预防功能更为强大。 　　2、服务失败的因素分析 　　用服务质量要求(服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有性行)作为标准来衡量服务失败，可以发现它来源于以下三个方面： 　　(1)顾客的需求得不到满足。服务产品的个性化要求较强，顾客可以提’出针对其需要的特殊服务要求。而服务企业也会尽其所能予以满足。即使这样，也会出现顾客的要求过高，企业现有的服务水平或现有的服务产品不能满足其要求的情况，并由此引发服务失败。 　　(2)在没有任何理由的情况下，服务被耽搁了，服务企业没能按时提供服务。例如，火车和飞机的晚点到达，速度极慢的网页等待等。 　　(3)企业提供的核心产品质量低于顾客可接受的最低水平。例如，餐馆中的食物不卫生等。 　　从服务质量标准功衡量中我们可以看到，有一些服务失败会带来顾客的极大不满，甚至不再与企业进行合作；而另一些服务失败会使顾客失望，但并不至于使顾客与企业断绝联系。服务失败的程度一方面与错误的本身有关，另一方面与错误使顾客陷入的情形有较大的关系。这样的情景主要有危机情形和一般情形。在危机情形下，服务的失败给顾客带来严重的损失，顾客一时没有替代办法来完成原定的计划；在一般情形下，服务失败带给顾客很少的损失，不会严重妨碍顾客原定计划的实施。例如，顾客搭乘今晚的飞机去进行重要的商务谈判，谈判时间为明天上午。然而飞机今晚可能不能到达，顾客很有可能不能进行谈判。在这种情形下，按时到达目的地就是问题的关键，这样的服务失败很有可能给顾客带来严重的损失，构成危机情形。而同样搭乘同一班飞机的顾客是为了旅游，晚出发一天不会有太大的影响，可以视为一般情形。因而在进行服务补救时，一方面要考虑是什么样的服务失败，