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营销系统信息运维的模式的探讨及实践 　　摘要：文章主要对营销信息化程度在迅速提高、电力企业面临着现有的营销系统运维体系相关问题,顺应营销系统发展集中化要求,理清不同主体之间的关系,建立科学、高效的运维管理体系,为营销信息化建设提供更加安全、可靠的运行保障。 　　关键词：营销信息；系统运维 　　随着营销信息系统的普及和深化应用，系统的运维工作出现了新需求和新情况，原有的运维模式迎来了新挑战，主要表现在3个方面：事多人少，运维人员疲于奔命；需求变动由业务部门主导，运维部门缺少工作的计划性；系统技术架构采用多套标准，各种集成应用给信息系统的维护造成巨大压力。究其原因有3点：原有的营销系统运行维护工作仍然是按照“救火式”的模式组织，无法消灭问题的源头；分割了运维部门和使用部门的职责分工，缺少统一规划和合理计划；运维部门在信息系统建设中介入太晚，缺乏对信息系统核心技术的了解。 　　 这些问题和缺陷的产生，根源主要是在于对运维工作的认识和安排上存在着不足，因此迫切需要建设“主动式”的营销系统运维体系。 　　 某电力公司信息中心经过多年的积极探索和实践，成功的构建起了“主动式”的营销系统运维体系，并取得明显的管理效益和经济效益。 　　1 建设“主动式”营销运维体系 　　建设“主动式”的IT运维管理模式就是根据IT全生命周期管理的要求统一规划运行维护的工作，而不是在项目建设完成之后被动地承接项目运维职责。建设主动式的IT运维管理模式就是改变运维工作原有等、靠、要的被动状态，变为依托系统监控和故障分析，以可靠性分析和状态预警分析为核心的主动式的工作管理规划消除故障的源头，切实加强系统运行的可控、在控和能控。 　　 “主动式”运维理念是对以往运维工作管理思路的整个颠覆性调整，为确保整个管理理念能在营销运维团队的实际运维工作中落地并得到贯彻，信息中心制定了两条建设整个运维体系的指导思想，简而言之，就是要实现“两个转变”：一是运维管理的思路要转变为主动；二是运维工作的方法要转变为主动。 　　根据营销系统运维体系的建设指导思想，并结合以往运维团队积累的运维经验，信息中心通过采取“12321”措施成功构建起了“主动式”的营销系统运维体系：即搭建一个平台，实践两个服务，发展三个能力，形成两个网络，建设一个团队。 　　 （1）搭建一个平台。为了融入“主动式”运维的管理思路，原有的运维管理平台已不能满足当前的管理需求。为此，信息中心营销运维组重新自主开发了符合信息技术基础架构库标准要求的某电力公司营销系统运维管理平台，该软件平台涵盖了事件管理、问题管理、发布管理、配置管理、变更管理等信息技术基础架构库核心流程的相关功能，并在标准化流程的基础上对每个环节的处理定义明确的角色权限。概括来说，整个平台是由“三流程一个库”组成，即数据问题流程、问题消缺流程、需求变更流程和知识库。 　　 （2）实践两个服务。信息系统运维的两个重要出发点是“规范化”和“实用化”。规范化是从企业战略布局的角度出发，不能脱离信息化的总体来搞；实用化是从应用的角度出发，指信息系统的建设和运维应当符合业务部门的需求。运维工作既要使业务部门满意，又要做得正确规范。因此，建设“主动式”营销系统运维体系，就是要服务于营销系统发展规划，利用运维自身优势，将营销系统性能、实际应用等数据进行整理、分析、提炼后，提供给业务部门作为参考，为其在制定营销系统发展规划时，在系统的业务架构、技术架构、功能架构、信息架构、数据架构的设计上更趋于合理；服务于营销系统使用用户，满足使用营销系统28534人的共性和个性需求。 　　（3）发展三个能力。当作为“主动式”营销运维体系的支柱，信息中心营销组运维团队一直致力于发展团队运维三个能力：系统实时监控能力、故障分析和预控能力、应急响应能力。这三个能力支撑起整个“主动式”营销系统运维体系，成为团队成员手中的“利器”，依托系统监控和故障分析以及状态预警分析建立起主动式的运维体系，不仅达到解决问题的目的，还通过监控问题、分析问题，找到风险点和潜在缺陷，提前做好预防性的完善工作，消除故障的源头，并通过强有力的应急响应能力，做到良好的服务响应和及时的问题解决，切实加强系统运行的可控、在控、能控。 　　（4）形成两个网络。一方面是通过运维管理方式的转变和运维团队的建设，形成了营销系统操作使用人员参，县、市问题管理员配合，营销系统高级用户为补充，省与级运维团队和业务专家为核心的多层次运维工作组织网络；另一方面为提高沟通效率，及时了解、掌握系统运行情况，使用了即时通讯工具、统一的运维服务热线和手机短信平台，实现了各级组织、各团队之间的信息交流和互动，形成和提供了多种手段的通信保障网路。 　　 （5）建设一个团队。营销系统虚拟团队是信息中心成立的第一批虚拟团队组织