09服务人员(精品·公开课件).pptVIP

大綱 前言：服務業裡最動人的元素 服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務業人力資源管理 前言：服務業裡最動人的元素 1/3 前言：服務業裡最動人的元素 2/3 前言：服務業裡最動人的元素 3/3 一、服務人員的重要性 1/9 人力資源對企業有多重要？ 一、服務人員的重要性 2/9 資源基礎觀點（resource-based view） 策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。 當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。 一、服務人員的重要性 3/9 資源基礎觀點 有價值 (valuable)：員工的技能與表現能改善組織效率、提升生產力、創造顧客滿意度等。 稀少(rare)：即員工的技術、知識和能力等是競爭者所欠缺的。 一、服務人員的重要性 4/9 資源基礎觀點 難以模仿(imperfectly imitable)：即員工的技術、知識和能力不易被競爭者學習與複製。 不可取代(non-substitutable) ： 競爭者不能以其他方式取代的核心資源。 一、服務人員的重要性 5/9 一、服務人員的重要性 6/9 行銷管理的觀點 大多數的服務人員就是服務的生產者。 一、服務人員的重要性 7/9 從行銷管理的觀點 多數的服務人員也同時扮演行銷角色。 服務人員的一舉一動、服