补液室护患矛盾原因及的对策.docVIP

补液室护患矛盾原因及的对策 　　摘要：目的：通过分析目前本院急诊补液室护患双方矛盾冲突的原因所在，探索问题的解决方案。方法：选择本院门急诊补液室全体护士采用自编问卷调查的方式，每两月实行一次，对于2013年1月到2013年6月医院发生的护患矛盾原因进行回顾性分析和总结，从而采取防范措施。结果：护患矛盾原因有静脉穿刺技术不精湛，护理人员态度问题，穿刺部位出血、淤青，护理服务不到位等，对应措施有强化护理人员专业技术培训，提高其素质和人际沟通技巧，严格执行护理操作规程。采取措施后矛盾发生率由58.06%下降到12.90%，患者满意度由原来的94.5%上升到98.0%。结论：对补液室采取有效的防范措施能大大降低护患矛盾的发生，提高护理质量。 　　关键词：补液室； 护患矛盾； 原因； 对策 　　【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2013）12-0354-02 　　引言 　　随着医疗卫生体制的改革和法律的普及，患者的地位及维权意识不断提高，他们对于医疗质量、护理质量、医疗护理安全、医疗费用等方面提出了更高的要求。另一方面由于补液室患者多，周转快，环境嘈杂，病种复杂，药物类别多，护士相对少，护士职业压力大，医院管理上的某些缺陷等因素，极易导致护患之间矛盾的发生。因此，我们对护患冲突的发生进行调查分析，并提出减少和预防护患冲突的对策，现报告如下。 　　1对象与方法 　　1.1调查对象：选择中山医院青浦分院补液室全体护士。排除标准：因病、事、产假或进修、外出学习等不在岗者；拒绝参加者。 　　1.2方法 　　1.2.1调查内容：采用自制调查问卷，内容包括：（1）个人基本情况：包括年龄、职称、学历、从事护理及专科护理工作年限；（2）产生护患矛盾的原因，通过分析整理，筛选出5个最为密切的相关因素，包括输液技术、护士服务态度、穿刺部位出血、护理服务缺位、护理差错；（3）工作情况：包括对工作价值认定及改进意见。 　　1.2.2调查方法：问卷采用现场回收的方法，共发放问卷30份，回收30份，有效率100%。 　　1.2.3统计学方法：运用百分比对结果进行统计分析。 　　2结果 　　由于我们补液室对护患矛盾及时进行了分析和干预，从而有效地避免了发生护患矛盾的诱因。从2013年1月-6月我院发生的护患矛盾依月份按原因分类表格可以看出（表1），通过干预和持续改进，我院护理矛盾发生率持续降低，从2013年1-2月的58.06%降低到2013年5-6月的12.9%。 　　3讨论 　　3.1原因 　　3.1.1静脉穿刺技术不熟练：静脉穿刺技术不熟练，是补液室护患矛盾的主要原因，占补液室护患矛盾的48.39%。目前我院补液室护士平均年龄偏小，其中30岁以下护士占69.23%，而年轻护士由于工作经验有限，对于护理操作技术相对不够娴熟。再加上补液室患者中以老人和小儿居多，血管条件差，有的患儿来院就诊，家长不愿等待，要求以最快速度予以诊治，家长爱子心切，对医护人员要求过高，要求医生药到病除，护士一针见血，希望挑选年龄稍大护士实施护理技术操作，而不喜欢年轻护士，稍有不慎极易导致纠纷发生[1]。 　　3.1.2护士服务态度差：护士服务态度差，占补液室护患矛盾的22.58%。通常输液高峰时患者多，患者求治心切、不愿等待，易出现烦躁焦虑心态，病人及家属反复询问、催促，这些都会给护士造成很大的心理压力，加上工作强度大，有时护士也会出现急躁情绪，解答问题时缺乏耐心，言语随便，态度生硬，甚至产生不愉快情绪，怒斥病人及家属，从而引发矛盾。随着医疗费用的不断增长，许多患者将这种不满的情绪嫁接到了医院头上。而护士在科室承担着催患者缴费的角色，也就首当其冲的成了患者发泄迁怒的对象，不仅怀疑护士多记或错误受费，甚至还主观的认为医护人员的眼中只注重钱，漠视患者的病情。再加上患者或家属询问费用时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满和疑虑，容易引起护患纠纷。 　　3.1.3护士服务不到位：护士服务不到位，占补液室护患矛盾的16.13%。由于门急诊患者就诊随机性大，若在输液高峰时，就会出现护患比例不足的现象。补液室病人多，环境嘈杂，呼叫系统滞后，护理人员相对不足，在班护士体力、精力消耗大，各项护理措施不能全部落实到位，巡视不及时，导致液体输完更换不及时，病人看到回血心里紧张害怕，担心空气进入身体会造成伤害，出现喊叫现象，甚至于对护士动怒，片面的以为其工作效率低，工作态度懒散，容易产生不信任感。如患者在输液过程中出现不适，烦躁不安及液体外渗，输液不畅时得不到及时解决，解释不到位，都会造成护患矛盾，引发纠纷。 　　3.1.4穿刺部位出血：穿刺部位出血，导致皮肤淤青，占补液室护患矛盾的968%。由于老年人血管往往比较脆，凝血功