常见的PDCA循序降低纠纷投诉发生率(宁夏人民医院何裕隆).ppt

运用PDCA循环 降低投诉纠纷事件的发生率 医务处社会工作部 2017.10.23 （一）选题背景 （二）现状调查 （三）成立ＣＱＩ小组、目标设定 （四）原因分析 （五）要因分析 （六）措施制定 （七）组织实施 （八）督导检查 （九）成效评价 主要内容 Plan 一、选题背景 近年来，全国纠纷事件不断上涨，伤医恶性事件频发，因此，构建和谐医患关系尤为重要，医院要建立和完善投诉事件的监测、原因分析、反馈、整改和控制体系。 Plan 选 题背 景 1 2 三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）中将投诉管理作为核心条款（ 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明确要求专门部门要对“投诉纠纷处理”有监测、原因分析、反馈、整改。 “投诉纠纷”：专家认为任何临床活动甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。 一、选题背景 运用PDCA循环降低投诉纠纷事件的发生率 Plan 二、现状调查 2016年投诉发生情况查检表 Plan 根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2016年投诉例数29例，全院共96个科室，投诉发生率30.21%，我院发生投诉纠纷的科室占到了全院科室的近1/3，需进行监测、反馈、整改。 Plan 二、现状调查 三、成立CQI小组 科室/部门名称 医务处社会工作部 项目日期 2017年1月 项目名称 运用PDCA循环降低投诉纠纷发生率 CQI小组组成 姓名 职务/职称 组内职责（组长、秘书、组员） 田丰年 院长 组长 吕金捍 副院长 副组长 刘景诗 副院长 副组长 张彦杰 医务处副处长 组员 马 锋 社会工作部部长 秘书 何裕隆 社会工作部科员 组员 马 超 社会工作部科员 组员 Plan Plan 月份 步骤 2017年1月 2017年3月 2017年3月 2017年4月 2017年5月 2017年6月 2017年7月 负责人 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 主题选定 吕金捍 活动计划 拟定 刘景诗 现状把握 张彦杰 目标设定 马 锋 解 析 何裕隆 对策拟定 马超 对策实施 与检讨 马 锋 何裕隆 效果确认 吕金捍 刘景诗 标 准 化 张彦杰 检 讨 与 改进 何裕隆 马 超 总结汇报 田丰年 30% 40% 20% 10% 四、拟定计划 目标值设定的依据 Plan 目标值=现况值-改善值 =30.21-（30.21*80%*0.65） =14.50 Plan 设定目标值 PLAN：分析原因 制表人：何裕隆 制表日期：2017年2月10日 五、原因分析 六、确定要因 Plan 项目 频次 累计百分比 安全、服务培训不到位 8 29.63% 医患沟通不到位 6 51.85% 处理方式不得当 6 74.07% 服务流程不够优化 4 88.89% 操作不规范 3 92.59% 奖惩未落实 2 96.30% 其他 1 100% 医疗投诉纠纷率发生率高的原因频次统计表 六、要因分析——柏拉图 Plan What Why Where When Who How 1.未请专业人士培训 社会工作部 3-5月 何裕隆 （一） 培训不到位 2.培训方式单一 1.邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享 2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医院沟通、礼仪培训 3.科室培训不重视 3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。 运用PDCA循环降低医疗投诉纠纷发生率 七、制定对策——5W1H表 Plan: 制定对策 What Why Where When Who How 1. 沟通的内容不熟悉 社会工作部 4月 何裕隆 （二） 医患沟通 不到位 1.邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享 2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医患沟通、礼仪培训 3.医患沟通不重视 3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。 运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率 七、制定对策——5W1H表 Plan: 制定对策 2.缺乏沟通的技巧 What Why Where When Who How 1. 缺乏处理的规范要求 社会工作部 4月 何裕隆 （三） 处理方式不得当 1.制定规范的投诉、纠纷处理流程，对每例纠纷案例进行书面分析 2.制定纠纷投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考