连锁门店营运管理项目4门店顾客投诉与退换货管理.pptVIP

* * * * LOGO 连锁门店营运管理 职业技术学院 项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理 门店客诉与顾客退换货管理 顾客投诉处理 顾客退换货管理 连锁门店客服中心管理 了解顾客投诉的原因 掌握顾客投诉的处理流程 掌握处理投诉的方法和技巧 顾客退换货的原则 顾客退换货的流程 连锁门店客服中心的职能 连锁门店客服经理的岗位职责 【体系结构】 职业能力目标 专业能力： 了解顾客投诉的原因 理解顾客投诉的处理原则 掌握顾客投诉的处理流程 熟悉顾客投诉处理的方法和技巧 掌握顾客退换货管理的一般流程 了解连锁门店客服中心的管理职能与管理标准 职业核心能力： 自我学习能力 与人交流能力 解决问题能力 革新创新能力 项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理 顾客投诉处理 1 顾客退换货管理 2 3 项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理 连锁门店客服中心管理 任务一：培养顾客忠诚 【门店情景】 消费者胡女士来到某超市服务台，称其昨天从本超市购买的一品牌散装烤肠，当天晚上吃了一根，夜里出现呕吐、腹泻等症状，当即去就近诊所治疗，医生诊断为食物中毒。胡女士说自己身体一直很好，也没有乱吃其他东西，怀疑食物中毒是由吃的那根烤肠引起的。待输完液回到家后，胡女士从冰箱里拿出了剩余的两根烤肠，仔细一看，发现其中一根的一端有黑色“霉状物”。这使胡女士更加坚定了自己的猜测，于是今天就气愤地拿着剩余的两根烤肠来投诉。 【任务布置】 投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应，那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？请列举并概括。 任务一：顾客投诉处理 顾客投诉的原因 1.对商品的投诉 （1）质量不良 （2）价格不合理 （3）标示不符 （4）商品缺货 2.对服务的投诉 （1）营业员的服务方式欠妥。 （2）营业员的服务态度欠佳。 （3）营业员自身的不良行为。 (4)服务作业不当。 (5)对服务相关规定的投诉。 3.对安全和环境的投诉 任务一：顾客投诉处理 顾客投诉的处理流程 1.投诉处理原则 （1）正确的服务理念（2）有章可循（3）及时处理（4）分清责任（5）留档分析 2.投诉处理的程序 (1)摆正心态 (2)有效倾听 ①先让顾客发泄。 ②充分倾听。 ③不要为自己辩解。 (3)运用同理心 (4)表示歉意 (5)分析顾客投诉的原因 ① 抓住顾客的投诉重点。② 确定责任归属。 (6)提出解决方案 ① 企业现有的顾客投诉意见处理规定。② 处理权限的规定。 ③ 一致性或可比性。 ④ 让顾客同意提出的解决方案。 (7) 执行解决方案 (8) 归档并引以为鉴 任务一：顾客投诉处理 顾客投诉处理的方法与技巧 1.不同途径投诉的处理方法 （1）电话投诉的处理方法 ① 有效倾听 ② 掌握情况 ③ 存档。 (2)书信投诉的处理方法 ①转送店长 ②告知顾客 (3)当面投拆的处理方法 2.常见投诉的处理技巧 （1）商品投诉处理技巧 （2）服务投诉处理技巧 （3）索赔处理技巧 （4）特殊顾客投诉处理技巧 任务一：顾客投诉处理 【任务完成】 1．了解顾客投诉的原因分类 顾客投诉主要集中在商品、服务和环境的投诉三个方面； （1）对商品的投诉又可以细分为对质量的投诉、对价格的投诉、对商品标示的投诉和对缺货不满的投诉； （2）对服务的投诉可以细分为对门店工作人员的服务方式、服务态度、自身行为、服务作业不当的投诉和对门店服务相关规定的投诉； （3）对环境的投诉可以细分为对对环境现状的不满而投诉和因环境导致顾客人身安全受到损害的投诉。 2．判断顾客投诉属于以上哪种原因 出现顾客投诉，工作人员能够迅速判断顾客属于具体哪方面不满导致的投诉。 为完成本任务，主要有以下几个步骤： 3．了解顾客投诉处理的原则 处理顾客投诉一般遵循如下原则：正确的服务理念，有章可循，及时处理，分清责任，留档分析。 4．掌握顾客投诉处理的流程 处理顾客投诉，按照八个步骤：摆正心态——有效倾听——运用同情心——表示歉意——分析投诉原因——提出解决方案——执行解决方案——归档并引以为鉴。 5．掌握不同途径投诉的处理方法； 6．掌握常见投诉的处理技巧。 顾客投诉处理 1 顾客退换货管理 2 连锁门店客服中心管理 3 项目四 ：门店顾客投诉与退换货管理 任务二：顾客退换货管理 【门店情景】 一顾客到商场购物，在购物买单后向收银员索要吸管，收银员给顾客的吸管是液态奶使用的吸管。顾客索要酸奶吸管，收银员告知顾客要本品吸管到卖场向营业员索要，顾客又返回卖场找到营业员索要，而这一营业员因才上岗没几日对商品了解不清楚给于顾客的吸管是细的，顾客几番周折也没有索要到本品的吸管，走到总台投诉，总台通知到卖场营业员进行了解