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经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 第02章 产品开发战略与实施 2.1 产品开发战略 2.2 产品开发的实现过程：QFD 2.3 服务设计 第02章 产品开发战略与实施 2.1 产品开发战略 2.2 产品开发的实现过程：QFD 2.3 服务设计 第02章 产品开发战略与实施 2.1 产品开发战略 2.2 产品开发的实现过程：QFD 2.3 服务设计 -*- 马风才 博士 * 产品开发的必要性：PLC理论 2.1 产品开发战略 产品开发战略 产品开发战略：为实现组织战略，根据企业所处的环境及具备的条件，对企业产品开发的目标、产品开发的技术路线等所作出的总体谋划。 产品开发技术路线图 延伸阅读：从DfX中寻找产品开发新理念 产品开发战略 组织战略 产品开发理念 技术开发产品实现 产品价值形成 杨元庆→霍坦休斯→希尔→内滕在正→科恩→营销人员 QFD系统方法的提出与发展 1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表” 1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）》中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法 在今天，普遍应用于各行各业的产品开发与服务设计中 2.2 产品开发的实现过程：QFD 特点 充分倾听顾客的声音 是一种集成技术 方法、工具的集成 职能的集成 质量屋（HOQ）——QFD的利器 构成 左墙：顾客需求 右墙：竞争力评价表 天花板：技术要求 房间：关系矩阵表 地板：质量规格 地下室：技术能力评价表 屋顶：技术要求之间的相关矩阵 其它部分：对顾客的重要程度与技术重要度 建造质量屋的技术路线 2.3 服务设计 服务的基本特点 服务是无形的 服务需求更具不确定性 服务不能储存 服务过程的可视性 服务设计：服务蓝图及服务质量控制 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号 菜品配送错误 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 复验菜品，交服务员时核对菜单 配菜错误 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述 菜单错误 由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币 增加门童，确保每个入口有一位候客门童 没注意到顾客的到达 由顾客任意选择房间或免除包间费 电话回访，并保留电话录音 房间不满足基本要求 就出现差错对顾客的承诺 预防措施 最容易出现的差错 专题报告背景材料：联想的产品开发战略 引子 2008年1月15日的中午，彼得?霍坦休斯正四处寻找一个大号信封！原因是他获悉Apple CEO史蒂夫?乔布斯把MacBook Air从一个大信封里拿了出来。 霍坦休斯小心翼翼地把X300塞进了信封，而最感到如释重负的人恐怕则是大卫?希尔。 专题报告背景材料：联想的产品开发战略（续） 给我们的启示 为什么历时一年多开发这一款产品？ 为什么选择在2008年推出？ 延伸阅读 2010.01.28, iPad, 1GHz Apple A4 Chip 2010.10.06，霍坦休斯表示联想将推一款商用ThinkPad平板电脑 2011.03.03，iPad2, A5 Chip，更轻、更薄、速度更快、前后置摄像头 2011. 06.06，推出iCloud免费云服务 2011.08.25，乔布斯宣布辞去Apple的CEO，由COO库克接任 2011.XX.XX，《大约在秋季》，iPone5