任务六商用上门服务.PDF

四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料 任务六 商用上门服务 流程点 行为要领 注意事项 目的 协 接单 □认真阅读报修信息，了解机器历史维修状况、根据故障现象描述初步判断， 调 做到心中有数。 员 □查看系统中用户的上门需求时间。 联 □对于特殊身份客户如权威媒体、VIP 客户等，要特别关注。 系 联 系 □打电话标准话述： “您好，我是联想服务站的XXX。请问您是XXX 吗？ □对改约提出要求， 用 用户 □复述并确认客户报修故障信息。 强调承诺兑现。 户 □如IT 报修，可询问是否做过替换件测试等，以便准确判断故障，一次解决问 1)站端或联想原因改 题。 约：备件或站内原因 □通过对用户应用水平的判断和其所反映的问题，可考虑电话指导解决。 无法在约定日期上 □确认客户电脑保修状态，参考话述：我们来确认一下您电脑的保修状态：您 门，需在约定上门前 的电脑上门服务期到*年*月* 日截止，保修期到*年*月* 日。 一天主动告知客户另 □复述上门需求日期，并确认具体的时间：“您好！根据联想客服中心的派单记 行安排时间。一旦能 录，您预约的上门时间是 XX 月XX 日，我们将在这天为您提供上门服务，您看 确定时间应及时联系 您当天什么时候有时间？” 客户并重新约定上门 □重复并确认用户地址。 时间。 □对于需要提供发票的，需提醒用户准备好发票。 2）按需约定：为避免 □根据用户的需求时间提前申请备件。 客户主动约定的时间 □如果客户故障与硬盘数据有关，需提醒客户备份数据：“这个问题可能会影响 段已无法安排工程 到您数据的安全，请您事先做好数据的备份。” 师，可以告诉客户当 □如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用购成以及部件价格范围。 天还有什么时段可供 其选择。 工程 接单 □认真阅读报修信息。 1 《计算机维护与服务规范》课程开发组 四川信息职业技术学院精品在线开放课程《计算机维护与服务规范》 拓展资料 师联 □根据故障现象描述初步判读，做到心中有数。 系用 □按用户的上门需求时间安排路线。 户 借 备 □备件准备，包装完整。 件 联 系 □联系客户：可选话述“你好，我是联想服务工程师XXX 。请问你是XXX 吗？” 用户 □确定上门时间并主动告知联系电话。参考话述：“我今天 XX 点为您提供上门服务，您的 时间没问题吧。” □确认用户具体地址及相应路线。 上门 准 备 □工具齐全、整洁，摆放有序，工具包括维修工具和清洁工具等。 准备 工具 □根据机型、故障等信息进行服务产品、选件等销售商品的准备。 □单据齐全、整洁。 □核对备件。 自 我 □整理服务思路，通过已获得的用户信息，判断用户心情及对计算机的掌握程度。