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* * 前台销售培训 长沙卡卡酒店 售前的客户观察一 客人从进门开始，我们的销售活动已经展开。有经验的前台接待都知道，在客人走进来的那一瞬间就已经决定了他走到哪位前台接待的窗口。 如果这个时候我们手上有事情的话你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会径直走向你的窗口，这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！ 售前的客户观察二 其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分辨。 例如：女性、老人、一家老小过来入住，等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的反感。 售前的客户观察三 前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这时很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过30秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候再售卡。 售前的客户观察四 通过对客人的的着装、形态、行李、随行人员等等，都可以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售卡行动的展开。 售时的卖点推荐 销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下几种客人。 1、20岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及交通有较大的要求。 2、30岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性。 3、40岁以上的男性A：这类客人是以价格为导向，其他方面要求相对来说比较低。 4、40岁以上的男性B：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被重视程度来凸显自己的地位。 6、25岁左右的女性：一般都是以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。 7、35岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，对网络有一定要求。一般没有多大价格因素。关注酒店的卫生以及舒适程度。 不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的心理状态，都是为了最后达成交易。要知道每个人把带着体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，要顺利引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的就是要找到突破口来。 商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便 捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是 说成为我们会员以后和散客的区别，无押 金、免查房等，都是很好的突破口。 找到突破口、推动成交一 找到突破口、推动成交二 出门休闲人士：这类客人在价格上的敏 感度还是比较明显的。在乎睡眠质量。我们推荐的时候要从会员的享受的睡眠品质上来寻找突破口再加上价格导向，一定可以撕开客人的心理防线。 找到突破口、推动成交三 夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说耐性不够，而且一般品行不怎么好，推卡时要注意观察对方的焦躁情绪。以免发生冲突。至于带小姐开房的客人是最好的办卡对象。这个我就不做多说。 找到突破口、推动成交四 女性：其实有二种女性是有办卡欲望的，一种是90后，对事物有新鲜感没有价格干扰。喜欢跟随潮流，只要你把办法说成是一种年轻人的方向，估计是跑不掉的。第二种就是30岁左右的女性，由于这个年纪的女性对家庭最为重视。如果告诉她 ，这张卡可以查到所有的入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的 。 找到突破口、推动成交五 有钱人：有人说有钱的人是不会入住经济型酒店的，这话我不大赞成。也有人说有钱的人办卡很好忽悠，也不对。现在很多的有钱人不喜欢凸显自己。这类人需要让他们感受到会员所带来的不同服务。他们不像鬼佬评价中国一样“人傻，钱多”。你需要告诉他会员卡能够为他带来哪些便利和特殊性。 误解1 我们很多人都喜欢“倾倒”会员卡的卖点，为什么叫做“倾倒”呢？就是不区分会员品质，不注意会